超级导购法则： jc~*#\N
超级导购员十四种服务观念的转变 AXv;r<
现代导购的观念 H6\ x.J^,
顾客认知产品价值的七个阶段 [W\atmd"
产品介绍四步曲 #.L0]Uqcp
顾客购买的七个心理阶段 7(USp #"
顾客购买的“八”字诀 bO IM0<(h
促成交易的技巧 TN@J PoH
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 ,Yprk%JT
*将顾客的消费观念转变为投资观念 +-YuBVHL
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 I
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*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 hsVJ&-#
*将买卖产品观念转变为服务观念 M j% |'dZz
*将产品观念转变为价值观念 Sq8Q *
*将售货员的身份转变为顾问的身份 1z@# 8_@
*将顾客的身份转变为老朋友的身份
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*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 k|c0tvp
*将推销商品转变为推削诚信 n6UU6t{
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 YGp p:8pen
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 uZ?CVluP
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 Vh9s.=*P@
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 % ih7Jt
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 V?z{UZkR
现代导购的观念 e}yu<~v_
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 ~0r.3KTl"Y
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 }xlmsOHuI
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 KY34 'Di
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 QZa#i L
否了解和信任 J8?6G&0H
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 L.%~?T[F
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 S9#N%{8P
公司 信任 专业知识 自己 产品 lLFBop
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 M"l rwun^
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 {U C<I.5X
康、耐用、舒适感等） oUKbzr/C
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 /(pD^D
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 4N=Ie}_`
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 ggsi`Z{j?
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顾客认知产品价值的七个阶段 QpTNU.v5f
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 p6l@O3
一、接触： JEF7hJz~
过 程：对产品产生注意和兴趣 TvG:T {jwy
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 YM* 6 W?
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 lJ Y=*KB(6
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 +C;#Q f
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 HYnq x>L ~
二、认知： 4bi\$
过 程：了解产品利益并产生联想 aKzD63
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 }
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顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 ~Q 9)Q
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 C2|2XL'l(C
销售人员表现：表现专业形象。 i\4"FO?v
三、比较： =y]b|"s~2
过 程：与其它产品作各方面比较。 Ye Vc,B'
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 [QN7+#K,
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 ~
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销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 8*~:gZ7:
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 8 ]MzOGB8
四、评说： \bQ!> l\
过 程：判断利弊，找出 18tQWI$
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 ygY+2
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 3udIe$.Q
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” 9Kx:^~}20o
销售人员表现：耐心等待。 Zy3&Zt
五、确认： >N1]h'q>
过 程：确认自己的选择是正确的 4lf36K ,
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 ^(JbJ@m/
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 v.v%k 2;
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 .%b_3s".
销售人员表现：切忌过分兴奋。 E0A|+P
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六、购买： ^JVP2L>o*
过 程：愿意为商品付出代价。 =(5GU <}
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 s /q5o@b{
顾客需要：买单，开票
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销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 *vE C ,)
销售人员表现：态度认真 7b%Cl
七、评价: TY [d%rMm
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 K2 K 6
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 LU7)F,ok
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 yrNc[kS/
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 EA E\Xv
销售人员表现：责任感。 f\r4[gU@
TaO; r=2
产品介绍四步曲 (E(:F[.S
一，了解顾客的需要 >^GCSPe
二，介绍产品的特征 >MY.Fr#.m
三，介绍产品的优点 g E+OQWu
四，介绍产品会带来的利益 17]3 1
顾客购买的七个心理阶段 J9c3d~YW
引起注意 ko> O ~@r
产生兴趣 (Tb0PzA
使用联想 mKn 357:
拥有的欲望 VEKITBs
进行比较 2965 7k8
产生信赖 n}'.6
认定购买 Z?aR9OTP
mqT0^TNPcl
顾客购买的“八”字诀 w*P4_=
:%Y
新---新颖时尚 xt0j9{ p
美---美丽 CF92AY
名---品牌名气尊贵 +ENW=N
实---实惠，耐用 `'.x* MNF
信---信赖度 UKQ&TV}0
异---标新立异追求个性化 <n#V
廉---价格低廉 NWN )b&}
廦---特殊嗜好 TZyQOjUu
促成交易的技巧 `(suRp8!
小狗交易法：先让顾客。 _W@Fk)E6N
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 JwVC?m).
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 m_I$"ge
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） =usDI<3r
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 ZboJszNb;
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 NK hR%H
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 i*w-Q=
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 u0hbM9U>
直接发问法：直接提问，问出原因。 (NN14
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 &B0&18 3
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 >683 4e
一个顾客的价值思考? o xu9v/
1.__________________________ 6WcbJ_"mq
2.__________________________ ; 2-kQK9
3.__________________________ b/Q"j3
4.__________________________ 7]zZh a4X
是什么决定市场穿透? u$p| hd
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顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 V46[whL%r
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 E'6P>6l5
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 6mpUk.M"
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 Qug 'B
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 ua-|4@YO
影响服务品质的五大因素 lD#1"$Coz
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） Ayt!a+J
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 \ySc uT
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 bY$! "b~
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 OBQ!0NM_b
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 e-)1K
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 $KHD S:&
黄金法则：己所不为 勿施于人 Q9zpX{JT
白金法则：投其所好
