超级导购法则： >$h *1/
超级导购员十四种服务观念的转变 n@[&SgZq
现代导购的观念 p$dVGvM(
顾客认知产品价值的七个阶段 T% J;~|
产品介绍四步曲 Fi.gf?d
顾客购买的七个心理阶段 -miWXEe@l
顾客购买的“八”字诀 t3!?F(&
促成交易的技巧 s"b()JP
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 Z_{` $nW
*将顾客的消费观念转变为投资观念 1qXqQA
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 lquY_lrri
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 +9db1:
*将买卖产品观念转变为服务观念 FWqnlK#
*将产品观念转变为价值观念 NBzyP)2)
*将售货员的身份转变为顾问的身份 \ } ,="
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 NQzpgf|h
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 S\2QZ [u
*将推销商品转变为推削诚信 e<s56<3j
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 W,~s0a !
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 '3S S%W
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 z,/0e@B >
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 ^mr#t #[e
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 yN VuSj
现代导购的观念 & U\Xy +
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 !l!^` c
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 (.Tkv Uj`
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 -#srn1A>
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 [V'3/#Z
否了解和信任 tpw0j
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推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 iR
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自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 a86m?)-c
公司 信任 专业知识 自己 产品 Ftb qZN[
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 csZ IBi
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 j.O7-t%C
康、耐用、舒适感等） T;D`=p#
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 $P#Cf&R
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 WK5~"aw
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 6kH47Yc?
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顾客认知产品价值的七个阶段 V*P3C5 l
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 c$aTl9e
一、接触： (3YqM7cqt
过 程：对产品产生注意和兴趣 n|`L>@aw,
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 ;n?72&h
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 lk8g2H
,
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 g`~c|bx
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 lN94 b3_W
二、认知： f&=y \uP]
过 程：了解产品利益并产生联想 OMG.64DX .
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 p-n_
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顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 Pk444_"=
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 D )z'FOaI
销售人员表现：表现专业形象。 Yjxa=CD
三、比较： R~u0!
过 程：与其它产品作各方面比较。 m[&]#K6
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 G 4g <PFx
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 K%9PIqK?4
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 AnVj
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销售人员表现：诚恳，客观，理解。 v w$VR PW
四、评说： .&d]7@!qy
过 程：判断利弊，找出 @=ABO"CQ
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 }5 dYmny
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 .Lz\/ OS
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” SrzlR )
销售人员表现：耐心等待。
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五、确认： ;8m_[gfw
过 程：确认自己的选择是正确的 +k]9n*^uz
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 AkdONKO8{
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 Ijq',@jE
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 H|>dF)%pj
销售人员表现：切忌过分兴奋。 ?CGbnXZ4Ug
六、购买： F XJI,(:-
过 程：愿意为商品付出代价。 Ys,} L.
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 XE);oL2xP
顾客需要：买单，开票 # UGtY D}"
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。
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销售人员表现：态度认真 5_";EED
七、评价: Kd}cf0
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 !
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顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 !f\,xa|M
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 c]jK
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销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 y0 5(/NH>
销售人员表现：责任感。 pUby0)}t
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产品介绍四步曲 h,B ]5Of
一，了解顾客的需要 `btw*{ .[
二，介绍产品的特征 vH_QSx;C#
三，介绍产品的优点 zt{?Nt b
四，介绍产品会带来的利益 _U)BOE0o
顾客购买的七个心理阶段 $7~ k#_#PC
引起注意 clK3kBh~&
产生兴趣 ]5IG00`
使用联想 @F)51$Ld
拥有的欲望 un|+YqLf
进行比较 )@)wcf!b
产生信赖 FNlzpCT~L
认定购买 6L Z(bP'd;
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顾客购买的“八”字诀 s>d@=P>R
新---新颖时尚 5|YpkY
美---美丽 O57n<J'6
名---品牌名气尊贵 = fa!"$J3
实---实惠，耐用 }R5>j a0
信---信赖度 *qKPZb~
异---标新立异追求个性化 vy W/f
廉---价格低廉 1z NH[
廦---特殊嗜好 9ui_/[K
促成交易的技巧 M B|+F
小狗交易法：先让顾客。 nTO,d$!Kp
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 4$9WJ ~V{
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 -1t"( v
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） xZAc~~9tD
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 K(RG:e~R0i
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 8 _0j^oh
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 wN/d
J
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 o>x*_4[
直接发问法：直接提问，问出原因。 r@L19d )J
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 Q?Vq/3K;
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 +')\,m "z
一个顾客的价值思考? nxH=Ut7{
1.__________________________ {8D`A;KD
2.__________________________ -U;2
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3.__________________________ uP bvN[~t
4.__________________________ dr3#?%
是什么决定市场穿透? 5 {cbcuG
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 <i34;`)b
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 4Z >KrFO
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 PR?Ls{}p\
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 1~\YJEsb}d
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 Up?w >ly
影响服务品质的五大因素 8Z{&b,Y4L
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） b%<-(o/
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 z
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l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 +O
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l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 "PH}\Dl=
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 & Ji!*~sE
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 b:Oa4vBa
黄金法则：己所不为 勿施于人 8'J"+TsOW
白金法则：投其所好
