超级导购法则： !K@y B)9
超级导购员十四种服务观念的转变 (g;Ff`P
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现代导购的观念 ]~ oM'?&!
顾客认知产品价值的七个阶段 "y`?K Y$[N
产品介绍四步曲 `W/6xm(X5;
顾客购买的七个心理阶段 00Rk %QV
顾客购买的“八”字诀 w gufk {:
促成交易的技巧 tF'67,~W
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 QO%LSRw
*将顾客的消费观念转变为投资观念 xNONf4I:6J
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 mH hm~u
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 Zdak))7
*将买卖产品观念转变为服务观念 ]A\n>Z!;
*将产品观念转变为价值观念 d#W[<,
*将售货员的身份转变为顾问的身份 mEqV&M1;7l
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 SrKF\h%/+
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 &wj Ob
*将推销商品转变为推削诚信 QoW3*1o
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 K}zw%!ex
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 eFx*l YjA
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 1"k
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*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 k{;:KW|
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 0r@rXwz
现代导购的观念 68d @By
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 <>R7G)w
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话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 kj[[78
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 kxO$Uk&TX
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 FX'W%_f,
否了解和信任 E>[~"~x"pV
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 m760K*:i\
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 ~C[,P\,
公司 信任 专业知识 自己 产品 T&h|sa(
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 $X{& KLM[
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 ' ZB%McS
康、耐用、舒适感等） [R~HhM
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 f]hW>-B(q
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 ~ 7k
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*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 1H ZexV
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顾客认知产品价值的七个阶段 j@:L M R>
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 Fl
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一、接触： 6$z UFIk
过 程：对产品产生注意和兴趣 ?oF@q :W
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 <&NR3^Eq
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 \K4m~e@!
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 }%}eyLm(
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 %1lLUgf3G/
二、认知： MRa>@Jn??A
过 程：了解产品利益并产生联想 Xu
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顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 (thzW r6;
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 ="4j k=on
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 `?>O Y&(
销售人员表现：表现专业形象。 > SzTZ3!E
三、比较： +I')>6
过 程：与其它产品作各方面比较。 *7Mrng
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 U_J|{*4S.!
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 II2oV}7?
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 Oll\T GXP!
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 O=m J8W@
四、评说： VOiphw `
过 程：判断利弊，找出 i44`$ps
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 V2bod=&Lc
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 bv ] ZUF0
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” ~:0h o
销售人员表现：耐心等待。 EUNG&U
五、确认： qR1ez-#K
过 程：确认自己的选择是正确的 9f V 57
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 q}8R>`Z{
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 yWs/~5[F
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 < /}[x2w?]
销售人员表现：切忌过分兴奋。 ,p2
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六、购买： N$3F4b%+
过 程：愿意为商品付出代价。 duM>( y
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 +y TL
顾客需要：买单，开票 \ pq]q
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 1-, l| K
销售人员表现：态度认真 i.#s'm.9
七、评价: &A`QPk8n
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 fGxa~Unx
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 UO wj"#
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 WT0U)x( m5
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 Di L@NU!$q
销售人员表现：责任感。 O
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产品介绍四步曲 |ST& ,a$(
一，了解顾客的需要 }{ P}P}
二，介绍产品的特征 t9=rr>8)
三，介绍产品的优点 Rw7Q[I5z%
四，介绍产品会带来的利益 |?0C 9
顾客购买的七个心理阶段 MdPwuXI
引起注意 ;m\(fW*ii
产生兴趣 l yT~>.?{
使用联想 uo%zfi?
拥有的欲望 _7;#0B
进行比较 Sz . _XY^
产生信赖 ru U|
认定购买 oo qNPLa
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顾客购买的“八”字诀 LPXwfEHOm
新---新颖时尚 )h/fr|
美---美丽 h?SUDk:2^
名---品牌名气尊贵 >sP;B5S
实---实惠，耐用 -@QLE}~k[
信---信赖度 UR\*KR;yM
异---标新立异追求个性化 ^WRr "3
廉---价格低廉 j jwY{jV
廦---特殊嗜好 d2(n3Xf
促成交易的技巧 +Y \#' KrA
小狗交易法：先让顾客。 2
o.Mh/D0
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 l>:? U
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 R{WG >c
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） ' E@D
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 t
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本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 AvwX 2?tc
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 Io:xG6yG
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 r9QNE>UG
直接发问法：直接提问，问出原因。 N@) D,~
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题
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心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 }X`K3sk2/z
一个顾客的价值思考? t4Z.b 5g
1.__________________________ .$r(":A#)
2.__________________________ cBAA32wf
3.__________________________ ]_ _M*
4.__________________________ m3,v&Z
是什么决定市场穿透? rzex"}/ly
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 m/{rmtA4
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 ?iq:Gf
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 4~
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员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 h;B ol
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 V^Nc0r
影响服务品质的五大因素 :xA'X+d/'
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） 4u;W1=+Vn
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 ?2i``-|Wa
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 w ggl,+7
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 s5[ Cr"q7B
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 E 0* 81PS
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 )S5Q5"j&=f
黄金法则：己所不为 勿施于人 *AJW8tIP
白金法则：投其所好
