超级导购法则： =Qq+4F)MD
超级导购员十四种服务观念的转变 '-6~tWC~7
现代导购的观念 :Tc^y%b0
顾客认知产品价值的七个阶段 iLT}oKF2N;
产品介绍四步曲 9mgIUjz
顾客购买的七个心理阶段 ^Cmyx3O^
顾客购买的“八”字诀 $>gFf}#C
促成交易的技巧 E^PB)D(.
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 eyaNs{TV
*将顾客的消费观念转变为投资观念 llDJ@
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 8t`?#8D}
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 0x7'^Z>-oe
*将买卖产品观念转变为服务观念 $kgV a ^
*将产品观念转变为价值观念 e!`i3KYn"
*将售货员的身份转变为顾问的身份 !k%# R4*>
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 <{pz<io)
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 t)
+310w
*将推销商品转变为推削诚信 @x1-!
~z#
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 PH"%kCI:
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 $(
)>g>%
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 ?"FbsMk.d
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 V :eD]zq5
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 =43auFY-P
现代导购的观念 @o^Ww
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 ; jP Xs
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 e )ZUO_Q$
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 A Gno6g
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 D$N /FJ8|G
否了解和信任 p<2,=*2
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 B *vM0
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 .pq%?&
公司 信任 专业知识 自己 产品 E4!Fupkpf
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 \ jA~9
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 +"(jjxJm
康、耐用、舒适感等） !BI;C(,RL
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 #g=XUZ/"
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 yVc(`,tZ(
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 X 8|EHb<
_ m>b2I?
顾客认知产品价值的七个阶段 "L1 Zi.)
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 d3Rw!slIq
一、接触： ':W[ A
过 程：对产品产生注意和兴趣 HDKbF/
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 ] - .aL
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 b[ yiq$K/
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 7rA ;3?p)
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 8Y3I0S
二、认知： y]im Z4{/
过 程：了解产品利益并产生联想 } %z
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 a T<q=DO
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 "ta x?
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 R3! t$5HG
销售人员表现：表现专业形象。 jal-9NV)!
三、比较： ~Z+%d9ode
过 程：与其它产品作各方面比较。 KG@8Rt HsQ
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 &{RDM~
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 G
j1_!.T
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 ;]fs'LH
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 C7vxw-o|&p
四、评说： !c-*O<Y
过 程：判断利弊，找出 fV:83|eQ
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 .o8t+X'G
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 )i<j XZ:O
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” eq" ] %s
销售人员表现：耐心等待。 Ug`djIL
五、确认： ^ &)|sP
过 程：确认自己的选择是正确的 b2]Kx&!
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 bfO=;S]b!
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 `kr?j:g
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 ]{ kPrey
销售人员表现：切忌过分兴奋。 HqTjl4ai
六、购买： P_dJZ((X
过 程：愿意为商品付出代价。 nd (S3rct&
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 .KC ++\{HE
顾客需要：买单，开票 yBRC *0+Vy
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 m3ff;,
销售人员表现：态度认真 {^'HL
七、评价: 4~=l}H>&
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 0ksa
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 ?}7p"3j'z
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 <| &Npd'
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 ,
dp0;nkr
销售人员表现：责任感。 5coZ|O&f8
rH>)oThA#
产品介绍四步曲 a: S -
一，了解顾客的需要 X(C$@N
二，介绍产品的特征 PzGWff!*n
三，介绍产品的优点 [:V$y1
四，介绍产品会带来的利益 %UM
*79
顾客购买的七个心理阶段 8X0z~ &
引起注意 (ik\|y% A
产生兴趣 >j`qh:^
使用联想 s <Fl p
拥有的欲望 Kg$ Mx
进行比较 Sc
产生信赖 ZC}QId
认定购买 T )})
pt!V
`lPf b[b
顾客购买的“八”字诀 ipILG4
新---新颖时尚 5-G@L?~Vw
美---美丽 D6^6}1WI
名---品牌名气尊贵 H|D.6^
实---实惠，耐用 +"6`q;p3)
信---信赖度 \;-|-8Q
异---标新立异追求个性化 3,=6@U
廉---价格低廉 $g7<Y*t[
廦---特殊嗜好 frQ{iUx
促成交易的技巧 H.2QKws^F
小狗交易法：先让顾客。 W m3X[?V
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 R$Q.sE
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 p$>l7?h
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） @o6L6Y0Naa
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 T# )P`q
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 A9JdU&
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 ]tDDq=+v
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 f
{"?%Ku#
直接发问法：直接提问，问出原因。 0L KRN|@
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 '=6\v!
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 ;\l,5EG
一个顾客的价值思考? {_Gs *<.
1.__________________________ ZW }_Q s
2.__________________________ mQ=#nk$~g
3.__________________________ +]50D xflA
4.__________________________ IMfqiH)
是什么决定市场穿透? c=+!>Z&i$G
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 )0R'(#
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 )Beiu*
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 `#gie$B{
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 <o= 8 F O
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 ow#1="G,=
影响服务品质的五大因素 h-D }'R
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） +U.I( 83F
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 l \?c}7k
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 t_ suF$
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 Ki~1q u:
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 lPJ\-/>$z
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 ^ BL" wk
黄金法则：己所不为 勿施于人 2>H24F
白金法则：投其所好
