超级导购法则： nB!&Zq
超级导购员十四种服务观念的转变 435;Vns\n
现代导购的观念 rta:f800z
顾客认知产品价值的七个阶段 J &T.(
产品介绍四步曲 r fq;%C
顾客购买的七个心理阶段 Mb]rY>B4
顾客购买的“八”字诀 +=:#wz K@
促成交易的技巧 &\Amn?Iq
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 u?+Kkkk
*将顾客的消费观念转变为投资观念 4T=u`3pD7l
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 /r=tI)'$
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 v{A
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*将买卖产品观念转变为服务观念 <A#
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*将产品观念转变为价值观念 /IsS;0K%L
*将售货员的身份转变为顾问的身份 G >q(iF'
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 (7 r<''
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 Yh>]-SCw
*将推销商品转变为推削诚信 &-m X ,
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 eQ&ZX3*}
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 ?yj6CL(,
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 . Z%{'CC
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 FHC \?Cg
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 U{VCZ*0cj
现代导购的观念 5Lf{8UxI
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 g>J<%z, }2
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 wR^ R M(1
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 _vZ"4L+Iw+
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 ldp%{"ZZ
否了解和信任 !&"<oPjr+
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 L@gWzC~?Q
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 ak ;*W
公司 信任 专业知识 自己 产品 PK" c 4>q
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 5:kH;/U
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 l \s U
康、耐用、舒适感等） RoyPrO [3
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 Jm42b4
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 W>O~-2
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 *guoWPA|Ij
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顾客认知产品价值的七个阶段 Lliq j1&
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 u{*SX k
一、接触： N"3b{Qi o
过 程：对产品产生注意和兴趣 R~ZFy0
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 *<J*S#]
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 [3@):8
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 kSDZZ x
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 t1%_DPD%W
二、认知： $ mI0Bk
过 程：了解产品利益并产生联想 3}/&w\$
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 vPD] hs
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 D#o}cC.
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 nH<eR)0
销售人员表现：表现专业形象。 yfm^?G|sW
三、比较： 0D&t!$Ibf
过 程：与其它产品作各方面比较。 =XY\iV1J*
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 ' Tc]KXD6
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 PpgP&;z4
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 -UD\;D?$
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 rSJ9 v :
四、评说： qv@$ZL R
过 程：判断利弊，找出 ?| 39u{
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 %%4t~XC#
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 3.qTLga|}
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” +gLPhX:`
销售人员表现：耐心等待。 TsGE cxIg
五、确认： 4!LCR}K
过 程：确认自己的选择是正确的 BN 4_:
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 o9H^?Rut
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 u07pq4Ly
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 nG;8:f `
销售人员表现：切忌过分兴奋。 WoBo9aR
六、购买： O/<K!;(@?
过 程：愿意为商品付出代价。 GxKqD;;u?=
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 ,JEF GI{
顾客需要：买单，开票 >>5NX"{
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 B4mR9HMh
销售人员表现：态度认真 ;W^o@*i{>
七、评价: V,G|k!!
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 Q^#;WASi
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 ;]pJj6J&v
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 ]X^rU`":
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 +mp@b942*
销售人员表现：责任感。 r3\cp0P;s
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产品介绍四步曲 ,j$Vvz
一，了解顾客的需要 Et/&^&=\-
二，介绍产品的特征 L\#<JxY$p
三，介绍产品的优点 !Uq^ 7 Mw
四，介绍产品会带来的利益 67VT\f
顾客购买的七个心理阶段 |0%+wB
引起注意 dS< C@(
产生兴趣 o5Q {/
使用联想 $t6e2=7
拥有的欲望 IzpZwx^3''
进行比较 E8~}PQW:I
产生信赖 / <]{KI
认定购买 :Cp'm'omb
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顾客购买的“八”字诀 J52
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新---新颖时尚 $]/Zxd
美---美丽
0gfA#|'
名---品牌名气尊贵 kJ Mf
实---实惠，耐用 `YI f_a{
信---信赖度 lHhUC16>
异---标新立异追求个性化 H V;D?^F
廉---价格低廉 z
d-Tv`L#
廦---特殊嗜好 qIAoA .
促成交易的技巧 %y%j*B!%
小狗交易法：先让顾客。 k0Uyf~p~
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 tz&y*e&
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 l@ap]R
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） A$a1(8H
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 wy}k1E'M
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 n2fbp\ I
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 %!PM&zV
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 7__Q1 > o
直接发问法：直接提问，问出原因。 ZAXN6h
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 7K5P8N
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心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 U~ck!\0&T
一个顾客的价值思考? P `e!Z:
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2.__________________________ r9ww.PpNk#
3.__________________________ -Q
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4.__________________________ yn/rW$
是什么决定市场穿透? 1hziXC0WY
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 %,k] [V
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 th&[Nt7
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 I:d[Q
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员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 E,f>1meN=
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 `IY/9'vT
影响服务品质的五大因素 1)[]x9]^q'
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） \
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可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 Xt'sQ}
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 /)>s##p*
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 INyk3 `FT
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 pe{; ~-|6
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 g'|MA~4yB
黄金法则：己所不为 勿施于人 H(&4[%;MP
白金法则：投其所好
