超级导购法则： z`sW5K(A
超级导购员十四种服务观念的转变 R'qBG(?i
现代导购的观念 7>f)pfLM
顾客认知产品价值的七个阶段 d(^3S>V|q
产品介绍四步曲 ,qj M1xkL$
顾客购买的七个心理阶段 BiA^]h/|
顾客购买的“八”字诀 F]cc?r312
促成交易的技巧 nPhREn!
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 r{wf;5d(
*将顾客的消费观念转变为投资观念 (@Eb+8Zd
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 HG^~7oMf
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 _ygdv\^Tet
*将买卖产品观念转变为服务观念 JPpNCC.b
*将产品观念转变为价值观念 DTl&V|h$
*将售货员的身份转变为顾问的身份 \`W8 #fob
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 zS '{F>w
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 A> 6_h1
*将推销商品转变为推削诚信 rh T!8dTk
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 b6g/SIae
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 x\pygzQ/
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 *
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*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 1;HL=F
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 #M<u^$Jz
现代导购的观念 2 ]}e4@{
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 G%U!$\j:qd
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 mh35S!I3I^
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 0%qM`KZC
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 5hfx2 O)
否了解和信任 |-xKH.' n
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 oI"gQFGu`u
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 m }t`43}QE
公司 信任 专业知识 自己 产品 H[N~)3x
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 |WSm puf
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 XsX];I{E,
康、耐用、舒适感等） -BH T'zq1S
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 [6)vD@
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 ^_/gM[H .
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 n<Ki.;-ZE
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顾客认知产品价值的七个阶段 rB_ESNx
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 jF-0 fK;)*
一、接触： at( gem
过 程：对产品产生注意和兴趣 H k?E0 .
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 P_(< ?0l
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 H>wXQ5 ?W;
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 g_ )i)V
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 [ZD`t ,x(
二、认知： %>t4ib_8
过 程：了解产品利益并产生联想 gF\a c%9
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 *_"lXcG .
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 9#a/at]
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 VM+l9 z>
销售人员表现：表现专业形象。 $E^*^({
三、比较： }] . |7h
过 程：与其它产品作各方面比较。 ~zDFL15w
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 0G3T.4 I
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 JC9OL .Ob
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 EGj zjuJu{
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 `[~LMV&2 U
四、评说： AjINO}b
过 程：判断利弊，找出 sI@kS ^
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 !X 0 (4^
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 +'a G{/J
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” zKGr(9I
销售人员表现：耐心等待。 mV}e Mw
五、确认： Kr%`L/%
过 程：确认自己的选择是正确的 L0 8" 8\
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 'grb@+w(
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 n6{nx[%7N7
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 |T{ZDJ+
销售人员表现：切忌过分兴奋。 B R tT 7
六、购买： 5#::42oE
过 程：愿意为商品付出代价。 xLw[
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顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 iOiXo6YE
顾客需要：买单，开票 vqo ~?9z[e
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 Hnf?`j>
销售人员表现：态度认真 rLcXo %w
七、评价: Z|j\_VKhl
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 ZWx4/G
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 p7[&H /
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 @}{Fw;,(7n
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 (qDJgf4fgn
销售人员表现：责任感。 2>.>q9J(
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产品介绍四步曲 *2Q x6 9`
一，了解顾客的需要 4g?qKoc
i
二，介绍产品的特征 c 3Zwp%
三，介绍产品的优点 RY*yj&?w [
四，介绍产品会带来的利益 Mm%b8#Fe!
顾客购买的七个心理阶段 10 *^
引起注意 ]#dZLm_
产生兴趣 wV'_{ /WM
使用联想 q,]57s
拥有的欲望 =<U'Jtu6'
进行比较 MT<3OKo?:
产生信赖 sNJ?Z"5k1h
认定购买 1wW4bg 5
P c v A/W
顾客购买的“八”字诀 c}w[ T
新---新颖时尚 u4 3-\=1$T
美---美丽 r]&&*:
名---品牌名气尊贵 ihIRB9
实---实惠，耐用 <n0j'P>1
信---信赖度 \{1 Vjo
异---标新立异追求个性化 c yWDtq
廉---价格低廉 A&_v:z4y/
廦---特殊嗜好 kS_3 7-;
促成交易的技巧 Pcr;+'q
小狗交易法：先让顾客。 Co`: D
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 <9`/Y"\ p
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 ]o`FF="at
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） RMa#z [{0
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 q[+V6n `Z5
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 vr$z6m ^
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 W |+&K0M
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 $'b b)@_
直接发问法：直接提问，问出原因。 #J%Fi).^)
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 M B,Z4 ^
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 [Rz n >
一个顾客的价值思考? df s1BV'
1.__________________________ [}y"rs`!
2.__________________________ Dm`gzGl
3.__________________________ kLbo |p"cT
4.__________________________ i>;6Z s>S
是什么决定市场穿透? h|ja67VG
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 C12y_E8Un
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 @@|H8mP}H
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 Hzc ^fC
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 3A el
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 jxnb<!|?H@
影响服务品质的五大因素 %j ?7O00 @
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） r8!M8Sc
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 >c.HH}O0W
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 + N!/>w]n
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 l6!a?C[2T
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 E /V`NqC
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 /!-ypIY
黄金法则：己所不为 勿施于人 #uuNH (
白金法则：投其所好
