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靓仔

初学乍练

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只看楼主倒序阅读使用道具楼主发表于: 2009-05-27

超级导购法则：
超级导购员十四种服务观念的转变
现代导购的观念
顾客认知产品价值的七个阶段
产品介绍四步曲
顾客购买的七个心理阶段
顾客购买的“八”字诀
促成交易的技巧
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变
*将顾客的消费观念转变为投资观念
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受
*将买卖产品观念转变为服务观念
*将产品观念转变为价值观念
*将售货员的身份转变为顾问的身份
*将顾客的身份转变为老朋友的身份
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度
*将推销商品转变为推削诚信
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机
*将沉闷的销售转变为精彩的表演
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子
现代导购的观念
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。
    在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自
    己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是
    否了解和信任
    推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销
    自己的专业之前先推销你的真诚和信任。
    公司      信任       专业知识       自己    产品
    推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾
    客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健
    康、耐用、舒适感等）
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。

顾客认知产品价值的七个阶段
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价
一、接触：
过    程：对产品产生注意和兴趣
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣
销售人员表现：富创意、亲和、热诚
二、认知：
过    程：了解产品利益并产生联想
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。
销售人员表现：表现专业形象。
三、比较：
过    程：与其它产品作各方面比较。
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。
销售人员表现：诚恳，客观，理解。
四、评说：
过    程：判断利弊，找出
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？”
销售人员表现：耐心等待。
五、确认：
过    程：确认自己的选择是正确的
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。
销售人员表现：切忌过分兴奋。
六、购买：
过    程：愿意为商品付出代价。
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常
顾客需要：买单，开票
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。
销售人员表现：态度认真
七、评价:
过    程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。
销售人员表现：责任感。

产品介绍四步曲
一，了解顾客的需要
二，介绍产品的特征
三，介绍产品的优点
四，介绍产品会带来的利益
顾客购买的七个心理阶段
引起注意
产生兴趣
使用联想
拥有的欲望
进行比较
产生信赖
认定购买

顾客购买的“八”字诀
新---新颖时尚
美---美丽
名---品牌名气尊贵
实---实惠，耐用
信---信赖度
异---标新立异追求个性化
廉---价格低廉
廦---特殊嗜好
促成交易的技巧
小狗交易法：先让顾客。
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么）
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。
直接发问法：直接提问，问出原因。
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。
一个顾客的价值思考?
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4.__________________________
是什么决定市场穿透?
顾客满意度决定                      产品的市场穿透程度
产品品质加服务的品质                顾客的满意度
构成服务过程的所有关健时刻          服务的品质
员工的服务警觉性                    每一个关键时刻所提供服务的品质
服务的理念(信息，价值观）           警觉性
影响服务品质的五大因素
   可靠度（32%）反应度（22%）保证（19%）  同情心（16%）  有形化（11%）
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。
l保  证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。
黄金法则：己所不为    勿施于人
白金法则：投其所好