超级导购法则： fqn;,!D?9
超级导购员十四种服务观念的转变 >uE<-klv
现代导购的观念 <iM}p^jX9
顾客认知产品价值的七个阶段 Ef=4yH?\j
产品介绍四步曲 ~ }Z {hs)
顾客购买的七个心理阶段 <<H'Z
顾客购买的“八”字诀 $B OpjDV8
促成交易的技巧 9xL` i-7]
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 Zm#,Ike?#
*将顾客的消费观念转变为投资观念 8'u,}b)
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 '@"A{mrE
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 rEs!gGNN
*将买卖产品观念转变为服务观念 51'V[tI;8
*将产品观念转变为价值观念 8_3WCbe/
*将售货员的身份转变为顾问的身份 d!"gb ,ec
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 |xp OU*k
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 Z*'_/Grv?
*将推销商品转变为推削诚信 " pL5j
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 z0T6a15f!P
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 FQcm = d_s
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 !0cb f&^:
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 ~-~iCIaTb
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 OGW0lnQ/
现代导购的观念 l{V(Y$xp3
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 AS lmW@/9v
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 V _KHVul
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 ~)5k%?.
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 2gnz =
否了解和信任 Po.izE!C
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 3) XS^WG
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 \]Rmq_O
公司 信任 专业知识 自己 产品 6>h"Lsww
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 ppO!v?
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 XOEf,"
康、耐用、舒适感等） *k 0;R[IAV
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 4hUUQ;x j
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 O\ w-hk
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 e(9K.3 @{
M$3/jl*#}
顾客认知产品价值的七个阶段 ictOC F
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 fg
GTm:
一、接触： _;-b ZH
过 程：对产品产生注意和兴趣 s2K8 |q=
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 v=D4O .
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 H+Q _%%[N
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 UO-,A j*wW
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 r1sA^2g.
二、认知： %gTY7LIe1z
过 程：了解产品利益并产生联想 t_qX7P8+'
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 pzU:AUW
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 IOl0=+p
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 oB+@05m8
销售人员表现：表现专业形象。 \G6V -W
三、比较： z@2n re
过 程：与其它产品作各方面比较。 +Xmza8T9
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 <p[RhP
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 p(A[ah_
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 yRz l}
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 E,[v%Xw
四、评说： Y }8HJTMB
过 程：判断利弊，找出 s$/ Z+"f(
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 2-:` lrVd
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 +lJD7=%K]Z
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” Vtk}>I@%
销售人员表现：耐心等待。 07Oag q(
五、确认： 2F:X:f
过 程：确认自己的选择是正确的 0:eK}tC
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 z{qn|# }
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 b =:%*gq,
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 GGFrV8
销售人员表现：切忌过分兴奋。 h5[. G!
六、购买： RG- ,<G`
过 程：愿意为商品付出代价。 ^!SwY_>
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 ST\d -x
顾客需要：买单，开票 qx}*L'xB
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 3;Tsjv}
销售人员表现：态度认真 M\kct7Y
七、评价: Rtai?
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 q{7+N1
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顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 ~P9 ^4
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 U"K%ip:Wd
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 x8 & ~
销售人员表现：责任感。 +b{tk= Q:
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产品介绍四步曲 l+?sR<e?!
一，了解顾客的需要 4*Z>-<W=
二，介绍产品的特征 :Z]\2(x
三，介绍产品的优点 'he&h4fm
四，介绍产品会带来的利益 &y ~GT EP
顾客购买的七个心理阶段 x!UGLL]_M
引起注意 5 ~"m$/yE
产生兴趣 _61tE
使用联想 P2 +^7x?
拥有的欲望 ['I5(M@
进行比较 'zuA3$ SR
产生信赖 r4 ;nkx
认定购买 dV"Kx
Chtls;Ph[
顾客购买的“八”字诀 "-G&]YMl
新---新颖时尚 D+*_iM6[-
美---美丽 K ?V'
?s
名---品牌名气尊贵 N0fmC*1-
实---实惠，耐用 T7*p! 0
信---信赖度 >n>gX/S<C
异---标新立异追求个性化 M5+K[Ir/y9
廉---价格低廉 j7C&&G q
廦---特殊嗜好 {!"lHM%
促成交易的技巧 >
Cx;h=
小狗交易法：先让顾客。 !3o ]mBH8
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 OP DRV\
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 Y+3 r{OI
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） "9 ;Ay@'B
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 B|rf[E I>
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 m_UzmWF
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 T2 V(P>E
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 9bD ER
直接发问法：直接提问，问出原因。 /fxv^C82yv
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 |LE*R@|3$
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 q)]S:$?BT
一个顾客的价值思考? 6)9 X+U@
1.__________________________ I0sw/,J/Z
2.__________________________ J(`(PYo\i
3.__________________________ 1@`mpm#Y
4.__________________________ _u;34H&/
是什么决定市场穿透? $P Tl{
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 !r+S E
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 58Z,(4:E
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 ~93+Oxg
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 do@BJWo
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 h8HA^><Xr
影响服务品质的五大因素 _\AT_Zmy
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） *)i+ c{~
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 )eB CO~HS
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 lUHpGr|U%
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 bd`}2vr
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 ra{HlB{
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 #: nds,
黄金法则：己所不为 勿施于人 >orDw3xC
白金法则：投其所好
