超级导购法则： F|nJ3:v
超级导购员十四种服务观念的转变 <2{g[le
现代导购的观念 UaG
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顾客认知产品价值的七个阶段 SA!P:Q?h
产品介绍四步曲 W~b->F
顾客购买的七个心理阶段 v"-@'qN'
顾客购买的“八”字诀 k bu.KU+
促成交易的技巧 d|I?%LX0p
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 @M=xdZNyJ
*将顾客的消费观念转变为投资观念 e*K1";
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 :Aq==N_/2
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 l1 Nr5PT
*将买卖产品观念转变为服务观念 R<]f[
*将产品观念转变为价值观念 Q0l[1;$#
*将售货员的身份转变为顾问的身份 U~H]w ,^
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 {{ N*/ E^
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 I 8M^]+c
*将推销商品转变为推削诚信 ,X^I]]
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 7
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*将沉闷的销售转变为精彩的表演 apmZ&Ab
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 D [#6jJ Ab
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 +9yV'd>U
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 `,~8(rIM
现代导购的观念 d^ pzMaCI
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 Ts)ox}rYVm
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 .Aj4?AXWc
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 Y~,ZBl,
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 L{&5Ets
否了解和信任 @ ,kR<1
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 rW),xfo0
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 )/Z%
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公司 信任 专业知识 自己 产品 lfTDpKz3D
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 pQ2'0u5w5
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 x :dI :G
康、耐用、舒适感等） \ ?EnTu.
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 n3x< L:)
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 qGivRDR$
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 *{TB<^ *
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顾客认知产品价值的七个阶段 T3H \KRe6
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 @
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一、接触： 4+?d0
过 程：对产品产生注意和兴趣 }*Z *wC
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 8p"R4
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 ZE393FnE
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 B\*"rSP\
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 ,Kl6vw8Htg
二、认知： ebv"`0K$
过 程：了解产品利益并产生联想 q#pD}Xe$
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 !I)wI~XF)5
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 9IfeaoZZ4q
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 #ATV#/hW
销售人员表现：表现专业形象。 zw ,( kv
三、比较： 'Twvk U"
过 程：与其它产品作各方面比较。 Xlg 0u.
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 \+ ,%RN.
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 QTe>EJ12
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 5|:t $
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 3IB||oN$T
四、评说： 4 s&9A/&pC
过 程：判断利弊，找出 [cfKvROG
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 ';,Rq9-'
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 i?^lEqy[
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” ,;%F\<b
销售人员表现：耐心等待。 O>
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五、确认： )b\89 F
过 程：确认自己的选择是正确的 Z2@_F7cXt
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 e: `d) GE
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 S~GL_#a
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 ku*H* o~
销售人员表现：切忌过分兴奋。 <e)u8+(
六、购买： ^(79SOZC
过 程：愿意为商品付出代价。 M VDEV q0
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 pA?kv]l (
顾客需要：买单，开票 k
z{_H`5.
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 Yl\p*j"Fid
销售人员表现：态度认真 0Tp,b (; n
七、评价: a I^Z0[P+
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 *gGL5<%T:
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 R-[t 4BHn
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 Vel R 8tjP
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 lE| Hp
销售人员表现：责任感。 jq_E{Dq1
2,T^L (]
产品介绍四步曲 qE:/~Q0
一，了解顾客的需要 @3g$H[}
二，介绍产品的特征 8r{:d i*
三，介绍产品的优点 lD+f{GR
四，介绍产品会带来的利益 =pa
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顾客购买的七个心理阶段 ]'q"Kw/10
引起注意 R%EpF'[~[
产生兴趣 1[4
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使用联想 E'KKR1t
拥有的欲望 `bAOhaB,/
进行比较 Q95`GuI@
产生信赖 F4:giu ht
认定购买 CQ;.}=j
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顾客购买的“八”字诀 |g)/6jG<-
新---新颖时尚 4arqlz lo
美---美丽 6O@/Y;5i
名---品牌名气尊贵 5oOF |IYi
实---实惠，耐用 u*w'.5l
信---信赖度 QY7Thnp1
异---标新立异追求个性化 4;;K1< 1
廉---价格低廉 lX)ZQY:= :
廦---特殊嗜好 P[q 'Y^\
促成交易的技巧 sR;^7(f!m
小狗交易法：先让顾客。 vHmsS\\~9
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 Lkf}+aY
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 nGoQwKI W
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） .+#<~Jv
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 d,y%:F 4
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 (Vz \02,K
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 <0sT
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 e<Bw du y
直接发问法：直接提问，问出原因。 zLt7jxx
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 mu$0x)
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 )Up'W
一个顾客的价值思考? =]F ;{x
1.__________________________ u*"mdL2
2.__________________________ `2I<V7SF$
3.__________________________ JbR;E`8
4.__________________________ k\/id d[
是什么决定市场穿透? XSBh+ )0Ww
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 G _1`NyI
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 %Eq4>o?D
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 dsrKHi
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 1ZZ}ojq
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 oZS.pi
影响服务品质的五大因素 f5tkv<) %
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） 8
o^ h\9I
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 =wcqCW,]
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 | >
t,1T.
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 **KkPjAO?
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 IVY{N/ 3|
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 N0mP
EF2
黄金法则：己所不为 勿施于人 : *g3PhNE
白金法则：投其所好
