超级导购法则： 29CzG0?B
超级导购员十四种服务观念的转变 O;i0xWUh
现代导购的观念 W\j)Vg__e
顾客认知产品价值的七个阶段 f/s" 2r
产品介绍四步曲 y0ObcP.MA
顾客购买的七个心理阶段 k"C'8<T)'
顾客购买的“八”字诀 bub6{MQW8e
促成交易的技巧 \Rb:t }
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 :KR
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*将顾客的消费观念转变为投资观念 9_?e, Q
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 42p1P6d
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 Go^TTL
*将买卖产品观念转变为服务观念 UvM4-M%2JN
*将产品观念转变为价值观念 OhMJt&s9P=
*将售货员的身份转变为顾问的身份 h&n1}W+
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 bwcr/J( Nb
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 xRdx`
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*将推销商品转变为推削诚信 t\ a|Gp W
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 _*n
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*将沉闷的销售转变为精彩的表演 MT:VQ>f C
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 UO#`Ak
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 QleVW
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 gF rNk
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现代导购的观念 e /1x/v'
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 aC%Q.+-t
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 Jgg< u#
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 sH_, P
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 ||.Hv[
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否了解和信任 <=D
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推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 4=EA3`l
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 N3*1,/,l .
公司 信任 专业知识 自己 产品 ``I[1cC
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 8qaU[u&$
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 (9kR'kr
康、耐用、舒适感等） $d !Vx m
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 !s?SI=B8
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 >\3\&[#"
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 bM5o-U#^ C
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顾客认知产品价值的七个阶段 sHMO9{[7H
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 6GPI
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一、接触： &%GAPs%
过 程：对产品产生注意和兴趣 mQR9Pn} H
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 Y/"t!
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 3Zl:rYD?
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 aWH
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 hvQXYo>TZx
二、认知： M_-L#FHX
过 程：了解产品利益并产生联想 K#AexA
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 pT3icy!A=
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 u`.)O2)xU
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 1r_V$ o$
销售人员表现：表现专业形象。 k3nvML,b v
三、比较： (x?T jyzw
过 程：与其它产品作各方面比较。 f8aY6o"i
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 (vX< B h
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 z6rT<~xZtu
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 U d jYRfk
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 : =TIq
四、评说： 2ZEGE+0
过 程：判断利弊，找出 U8y?S]}vo
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 {
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顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 \G7F/$g
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” S D{ )Sq
销售人员表现：耐心等待。 &6
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五、确认： $COjC!M
过 程：确认自己的选择是正确的 [ p~,;%
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 nxx/26{
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 3-, W?
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销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 s@5~Hy eI
销售人员表现：切忌过分兴奋。 K)se$vb6
六、购买： yN0`JI
过 程：愿意为商品付出代价。 Wz"H.hf
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 t*-c X
顾客需要：买单，开票 W3d+t ?28
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 kP^A ~ZO.
销售人员表现：态度认真 Crg'AB?
七、评价: J=gFiBw
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 EApbaS}Up
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 xy4+
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顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 {j;` wN
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 tl\<:8pI"
销售人员表现：责任感。 P 9f`<o
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产品介绍四步曲 B>m*!n: l
一，了解顾客的需要 <Z<meB[g
二，介绍产品的特征 "}`)s_rt
三，介绍产品的优点 )wC NLi>4
四，介绍产品会带来的利益 %=Z/Frd
顾客购买的七个心理阶段 M?L$xE_&
引起注意 DcdEt=\)h
产生兴趣 _ML f58
使用联想 hV0fkQ.|
拥有的欲望 l"1D' H k
进行比较 I[v`)T'_{
产生信赖 CswKT 9
认定购买 \q4r/SbgW
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顾客购买的“八”字诀 .UNV &R0
新---新颖时尚 3l41"5Fy&
美---美丽 ,7c Rd }1Y
名---品牌名气尊贵 R LMn&j|?e
实---实惠，耐用 Qubu;[0+a
信---信赖度 X-kOp9/.
异---标新立异追求个性化 8.8t$
廉---价格低廉 # Q,EL73;
廦---特殊嗜好 SY[3O
促成交易的技巧 FVBA B>
小狗交易法：先让顾客。 O !{YwE8x9
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 Qni`k)4
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 g#^MO]pY
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） 7`&ISRU 4
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 x: _[R{B
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 ^V#,iO9.-
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 : ?BK A0E
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 1' v!~*af
直接发问法：直接提问，问出原因。 ZV+tHgzlv5
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 z F.@rXl
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 dt,Z^z+" E
一个顾客的价值思考? mfaU_Vo&
1.__________________________ Z+J4 q9^$
2.__________________________ H?8 ' (
3.__________________________ n=C"pH#
4.__________________________ 5Gy#$' kdf
是什么决定市场穿透? {?IbbT
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 kaB4[u
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 Iia.`"S
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 X~c?C-fV
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 '&B4Ccn<V
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 3Cc#{X-+
影响服务品质的五大因素 F ;8Q`$n
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） }aR}ZzK/v
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 vr'cR2
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 &JqaIJh
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 xk%
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l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 ,xVAJ6_#
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 )%MC*Z :^
黄金法则：己所不为 勿施于人 5TB6QLPEwY
白金法则：投其所好
