超级导购法则: .s!:p pwl
超级导购员十四种服务观念的转变 v,M2|x\r}
现代导购的观念 mdZELRu
顾客认知产品价值的七个阶段 Xs!eV
产品介绍四步曲 TuF:m"4
顾客购买的七个心理阶段 plf<O5'
顾客购买的“八”字诀 B"qG-ci
促成交易的技巧 JHQ8o5bEQp
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 5=?&q 'i
*将顾客的消费观念转变为投资观念 ?DRC!
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*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 SHGO;
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 TWs|lhC7!
*将买卖产品观念转变为服务观念 C$tSsw?A
*将产品观念转变为价值观念 yq<YGNy!
*将售货员的身份转变为顾问的身份 ':>B%k
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 QqwXFk
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 hCDI;'ls
*将推销商品转变为推削诚信 !3b%Q</M H
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 YLCwo]\+>
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 Wt`D
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 a 6 ]!4
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 3%P?1s
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 sW]n~kTt'
现代导购的观念 "(xS[i
不要让对方感到你在推销产品,而是让对方感到与你说 N!m%~},s//
话是一个生活化的沟通,是关注对方利益的一种说服。 .H>Rqikj
在说服别人之前必须说服自己,对你自己的行业,对自 V`H#|8\i
己的公司,对自己的品牌,对自己所掌握的专业知识是 S 5d{dTPq
否了解和信任 {$EXI]f
推销产品前,先推销公司,推销公司前先推销自己,推销 q6ikJ8E8b
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 @"~\[z5
公司 信任 专业知识 自己 产品 kl={L{r
推销并不是在简单销售产品的功能,而是在销售产品给顾 G`
8j ^H,
客带来的利益,即产品的价值组合体(款式、经济性、健 5sE^MS1
康、耐用、舒适感等) r]E$uq
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*销售机票:你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉,及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 {c J6Lq&
*销售汽车:你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 c3}}cFe
*销售内衣:你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 h)<R#xw
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顾客认知产品价值的七个阶段 )ld7^G
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 )F~_KD)7jJ
一、接触: MO D4O4z&
过 程:对产品产生注意和兴趣 |.S;z"v![
顾客表征:感到新鲜好奇,被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 3jI.!xD`
顾客需要:被吸引后带着好奇心和兴趣,希望进一步了解 [%@zH
销售工作:以特别的方式来吸引顾客的注意力,并激起其好奇心和兴趣 S:}s |![p
销售人员表现:富创意、亲和、热诚 cr/|dc'
二、认知: !;xE7w
过 程:了解产品利益并产生联想 H 0h
顾客表征:专心听介绍,自己翻资料,触摸,感受产品的各种好处。 }Sh-4:-D
顾客需要:了解产品,了解价格,了解服务,了解导购员,感受购物环境。 pP
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销售工作:吸引顾客的注意和兴趣,产品介绍,品牌介绍,资料说明,环境因素,服务素质。 ?k3b\E3
销售人员表现:表现专业形象。 {10ms_s
三、比较: x$Dv&4
过 程:与其它产品作各方面比较。 tS9m8(Hr%Q
顾客表征:不断发问穷根究底,次数较多,时间较长。 */\.-L{h
顾客需要:品牌与品牌,产品与产品,价格与价格,服务与服务反复比较。
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销售工作:对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解,站在顾客的立场提出忠恳的分析。 869`jA&7"
销售人员表现:诚恳,客观,理解。 H,I}R
四、评说: c !;wp,c
过 程:判断利弊,找出 :D,YR(])
顾客表征:沉默,不喜好别人打扰 x:bYd\
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顾客需要:对产品质量进行评判;对品牌进行评判;对导购服务人员工作进行评判;对是否物有所值进行评判。 -?]ltn9!
销售工作:耐心等待,或“还有什么我来告诉您呢?” <VBw1|)$@
销售人员表现:耐心等待。 7&QVw(:)M
五、确认: : 1{j&$
过 程:确认自己的选择是正确的 u qyf3bK
顾客表征:自觉与不自觉地表示认同产品,试探性的压价。 "/"qg
顾客需要:价格再优惠,得到服务承诺的确认,希望得到尊重,尽快成交。 ;?[~]"
销售工作:对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意,要适当赞扬顾客的选择是正确的。 ;CvGIp&y
销售人员表现:切忌过分兴奋。 [a`i{(!
六、购买: ~H$XSNPi
过 程:愿意为商品付出代价。 5{5ABV
顾客表征:兴奋、平常、顾虑、异常 p']AXJ`Z
顾客需要:买单,开票 x'KsQlI/
销售工作:引导好顾客买单,开票,做好售后服务叮嘱,留下好印象,争取顾客的口碑和重复消费。 =aekY;/
销售人员表现:态度认真 OP&[5X+Y
七、评价: [_0g^(`
过 程:以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 D!P?sq _5r
顾客表征:满意、非常满意、不满意,上当受骗。 j~{2fd<>
顾客需要:非常满意者与人分享重复消费。 XMdc n,
销售工作:了解顾客的使用情况,理好发生的各种问题,找机会与顾客沟通,联系。 i f"v4PHq
销售人员表现:责任感。 wiGwN
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产品介绍四步曲 ]lo1Kw
一,了解顾客的需要 68)^i"DM<
二,介绍产品的特征 |H A7 C
三,介绍产品的优点 l6WcnJ
四,介绍产品会带来的利益 KF'M4P
顾客购买的七个心理阶段 {L=[1
引起注意 &Ch)SD
产生兴趣 ~3%3{aa
使用联想 };j&)M
拥有的欲望 g\l;>
进行比较 HUghl2L.<
产生信赖 x L BG}C
认定购买 Lg?'1dg
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顾客购买的“八”字诀 M'HOw)U
新---新颖时尚 \1Bgs^
美---美丽 YNXk32@j@e
名---品牌名气尊贵 "4`%NA
实---实惠,耐用 nx4aGS"F:
信---信赖度 O7\s1
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异---标新立异追求个性化 f@{C3E dd
廉---价格低廉 S?{5DxilO
廦---特殊嗜好 4W?<hv+k7*
促成交易的技巧 saT9%?4-
小狗交易法:先让顾客。 -hzza1DP
多者择一法:以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 wY95|QS
推定承诺法:提倡让顾客已经承诺购买,不断朝此方向努力。 s/^k;qw
反问成交法:当顾客发问时,以回应或问句反问对方,来促成交易(原来你要买的是什么) S3_4i;K\
优惠协定法(是否确定要产品):折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折,一件九折要请示。 47 RY pd
本利比较法:将商品的价值与顾客利益作比较,来说明商品的价值。 Z])_E6.
利弊比较法:将商品的不利面转变为有利面。 Z~uKT n
独一无二法:以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 n,F00YR
直接发问法:直接提问,问出原因。 br;G5^j3?
间接发问法:以间接的方式去引导核心问题 Chua>p!$g
心理暗示法:不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句,达到暗示的作用,并推动成交。 ]M2<I#hF.
一个顾客的价值思考? l+6\U6_)B
1.__________________________ ./
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2.__________________________ @(
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是什么决定市场穿透? 93J)9T
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 e?YbG.(E9
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 }*'ha=`J
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 y#0w\/<
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 bxN;"{>Xz
服务的理念(信息,价值观) 警觉性 uaKB
影响服务品质的五大因素 F[u%t34'
可靠度(32%) 反应度(22%) 保证(19%) 同情心(16%) 有形化(11%) 3wE8y&
可靠度:令人可依靠,并能正确执行所承诺的服务的能力,它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。
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l反应度:指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 -b$OHFL
l保 证:指员工的知识与礼貌,所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 sfV.X:ev
l同情心:是一种“感同身受”的情怀,是为顾客提供关心和个性服务的表现。 [1*/lt|+p
l有形化:将无形的服务透过产品,专卖店,服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 cOb%SC[A{
黄金法则:己所不为 勿施于人 2{CSH_"Z7
白金法则:投其所好