超级导购法则： 9HX =T%
超级导购员十四种服务观念的转变 \Acqr@D
现代导购的观念 @/ 1w4'M
顾客认知产品价值的七个阶段 PsZ
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产品介绍四步曲 XO'l Nb.
顾客购买的七个心理阶段 wiBVuj#
顾客购买的“八”字诀 2;?I>~
促成交易的技巧 Ox@P6|m
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 )YqXRm
*将顾客的消费观念转变为投资观念 Km^&<3ch#
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 jQ)T6 7
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 @K!&qw
*将买卖产品观念转变为服务观念 3*@5S]]
*将产品观念转变为价值观念 <'g:T(t
*将售货员的身份转变为顾问的身份 e$pMsw 'MJ
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 Sr?# S
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 znHnVY ll(
*将推销商品转变为推削诚信 .(WQYOMl0
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 8}(]]ayl
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 }RP @!=
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 z0do;_x]E
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 _l1 NKk
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 m1*O0Tg]"
现代导购的观念 `ta7Gc/:UY
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 uyY|v$FM
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 l(Q?rwI8Y
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 h*<P$t
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 M8TSt\
否了解和信任 CJ++?hB]X
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 -!
K-Htb-
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 n\Lb.}]1~
公司 信任 专业知识 自己 产品 Cn[0(s6
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 \!ej<T+JR>
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 M4W5f#C5Ee
康、耐用、舒适感等） ^k\e8F/
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 y
TDNNK
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 p
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*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 Kde9
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顾客认知产品价值的七个阶段 0c# /hFn
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 2r Zx Sg
一、接触： R,Vd.-5M
过 程：对产品产生注意和兴趣 i vz{L-
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 /Js7`r=Rx
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 y.Z?LCd <
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 *2X0^H|dS
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 fS`$'BQ
二、认知： k%G1i-] 4
过 程：了解产品利益并产生联想 _H/8_[xk
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 o-Ga3i 8
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 ?)#5X_V-q
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 .e3+s*
销售人员表现：表现专业形象。 NhYL t w^u
三、比较： zi3\63D3eO
过 程：与其它产品作各方面比较。 SZXY/~=h
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 pf7 it5
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 k|!EDze43?
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 JGQj w (Xs
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 O
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四、评说： *H| M; G
过 程：判断利弊，找出 YSe.t_ K2C
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 dYgXtl=#j
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 jt.3P
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” S)/_muP
销售人员表现：耐心等待。 y(xJT j
五、确认： |u ;v27
过 程：确认自己的选择是正确的 )=e tG
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 qQH]`#P
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 6w@ Ii;
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 mN19WQ(r
销售人员表现：切忌过分兴奋。 %x}
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六、购买： mtj h`
过 程：愿意为商品付出代价。 z+>}RT]
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 "T- `$'9
顾客需要：买单，开票 wLH] <k
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 EE W_gFn
销售人员表现：态度认真 (zFi$
七、评价: J:\|Nc?
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 }3L@J8:D"
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 E^ SH\5B
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 QMpoa5ZQG
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 YGsWu7dG
销售人员表现：责任感。 (!zy {;g|
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产品介绍四步曲 e ET}r 24
一，了解顾客的需要 % p 0xM
二，介绍产品的特征 >MvDVPi~+
三，介绍产品的优点 {qa Aq%'
四，介绍产品会带来的利益 Dmu/RD5X:
顾客购买的七个心理阶段 UMcgdJB
引起注意 x UD-iSY
产生兴趣 FJ6u.u
使用联想 g"> {9 YE
拥有的欲望 )d>!"JB-
进行比较 # m *J&
产生信赖 PKzyV ;
认定购买 aVd,xl
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顾客购买的“八”字诀 *VZ5B<I c
新---新颖时尚 @Rw!'T
美---美丽 Dv/WE>?Aw
名---品牌名气尊贵 #&7}-"Nd
实---实惠，耐用 9\DQ>V TQ
信---信赖度 NSDv ;|f
异---标新立异追求个性化 q')R4=0
K
廉---价格低廉 Xqm::1(-(
廦---特殊嗜好 `kJ^zw+
促成交易的技巧 .>IhN 5
小狗交易法：先让顾客。 ` 5C~
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 ^R@j=_8}
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 J" :,Vd!*-
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） qC?:*CXH
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 Ht4 ;5?/y
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 IyLx0[:U
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 E\4 +_L_j
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 m
RO~aD!N
直接发问法：直接提问，问出原因。 8M `#pN^
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 c?,i3s+2Y
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 .uk>QM s1
一个顾客的价值思考? e [#j.|m
1.__________________________ yT,.z 0
2.__________________________ VH1d$
3.__________________________ >#y^;/bb
4.__________________________ ..R-Ms)k=
是什么决定市场穿透? ez6EjU k
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 PxS8 n?y
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 q+ vx_4
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 9,r rQ QD_
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质
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服务的理念(信息，价值观） 警觉性 Bb"Bg\le,^
影响服务品质的五大因素 |UxG $M(
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） X<%Q"2 h W
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 se>MQM5 )
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 w:<W.7y?0
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 #*(t d<Cp
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 <z!CDg4
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 i?F
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黄金法则：己所不为 勿施于人 ksN+ ?E4w
白金法则：投其所好
