超级导购法则： 9[|Ql
超级导购员十四种服务观念的转变 }abM:O
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现代导购的观念 Jjz:-Uqq2
顾客认知产品价值的七个阶段 ~?dPF;. 6_
产品介绍四步曲 <Ja >
顾客购买的七个心理阶段 +"a . ,-f!
顾客购买的“八”字诀 ]OHzE]Q
促成交易的技巧 Xb42 R1
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 EpeTfD
*将顾客的消费观念转变为投资观念 z@cL<.0CE
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 A1p;Ye>o~
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 4.7ePbk[E
*将买卖产品观念转变为服务观念 POc<
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*将产品观念转变为价值观念 k@AOE0m
*将售货员的身份转变为顾问的身份 `,&h!h((
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 :?{ **&=
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 fw_V'l#\
*将推销商品转变为推削诚信 '?_; s9)
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 C} +w<
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 >U 9*
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 v[ru }/4
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 !E> *Mn
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 z@$7T: H>
现代导购的观念 )[6H!y5
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 8@qYzSx[
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 J; +iW*E:
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 .8CR
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己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是
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否了解和信任 1P4jdp=~
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 r}9qK%C G.
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 '1=t{Rw
公司 信任 专业知识 自己 产品 0vUX^<
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 W\zg#5fmK
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 g^1M]1.f
康、耐用、舒适感等） HW{osav9
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 <?,o
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*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 k oC2bX
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 QdG_zK>|e
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顾客认知产品价值的七个阶段 :a3Pnq$]E
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 u9e A"\s
一、接触： {y'c*NS
过 程：对产品产生注意和兴趣 } }Eko7'^
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 mz[rB|v"/7
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 }7vX4{Yn
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 zHr1FxD
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 ZYrXa v<
二、认知： )oa6;=go
过 程：了解产品利益并产生联想 2<y E3:VX
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 rZ1${/6
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 (M6B$:
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 8(D>ws$
销售人员表现：表现专业形象。 L!DP*XDp
三、比较： F`U%xn,
过 程：与其它产品作各方面比较。 G6Z2[Ej1
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 5>q|c`&}E
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 xF5q=%n
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 IyYC).wU}
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 kVQKP U
四、评说： ~d 7!)c`z
过 程：判断利弊，找出 f> 5{SoM
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 y-{^L`%Mk
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 $ r9Sn
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” \A _g
销售人员表现：耐心等待。 1A"> tgA1
五、确认： [z`U 9J
过 程：确认自己的选择是正确的 cxrUk$f
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 sW#6B+5_k
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 Ym-uElWo
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 A5+vz u ^
销售人员表现：切忌过分兴奋。 BULX*eOt
六、购买： NZ'S~Lr
过 程：愿意为商品付出代价。 ]~ )FMWQz-
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 ;&P%A<[`
顾客需要：买单，开票 d)(61
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 Uw5 z]Jck
销售人员表现：态度认真 v?)JM+
七、评价: gec<5Ewg
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 xe2Ap[Y'M
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 ge[f/"u
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 N/Z3 EF_
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 %K
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销售人员表现：责任感。 y_38;8ex
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产品介绍四步曲 VLN=9
一，了解顾客的需要 $)mE"4FE
二，介绍产品的特征 f5Zx:g
三，介绍产品的优点 v-X1if1 %
四，介绍产品会带来的利益 t&wtw
顾客购买的七个心理阶段 ?I`']|I
引起注意 X&t)S?eCos
产生兴趣 DTt/nmKAqJ
使用联想 Sq} hx
拥有的欲望 -d6| D?}S
进行比较 *\I?gDON
产生信赖 qp^O\> c
认定购买 R|ViLt y
J-A CV(z=q
顾客购买的“八”字诀 2IqsBK`
新---新颖时尚 LqPn$rZ|$
美---美丽 1/3Go97/qV
名---品牌名气尊贵 <Jo_f&&{
实---实惠，耐用 ^$24231^
信---信赖度 m
,)4k&d
异---标新立异追求个性化 "MKgU[ t
廉---价格低廉 h2!We #
廦---特殊嗜好 fC2e}WR
促成交易的技巧 W j/.rG&tE
小狗交易法：先让顾客。 q.t>: `
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 \QstcsEt
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 0eQyzn*98
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） `pE~M0 5
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。
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本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 _NA0$bGN9
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 2md1GWyP
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 NHUx- IqOX
直接发问法：直接提问，问出原因。 ?z171X0
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 1Qtojph
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 8k]'P*9ulz
一个顾客的价值思考?
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1.__________________________ fEWS3`Yy
2.__________________________ 2r" -X
3.__________________________ M/ 0!B_(R
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是什么决定市场穿透? %w,
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 ^~0\d;l_
产品品质加服务的品质 顾客的满意度
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构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 {$ H W_\w
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 *n N;!*J
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 P(d4~ hS
影响服务品质的五大因素 Xp{+){Iu
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） )Rn}4)9!iT
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 \D<rT)Tl
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 7Nw7a;h
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 $VhUZGuG>
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 + %=Ao6/#
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 ,-&l er~[
黄金法则：己所不为 勿施于人 Z'>Xn^
白金法则：投其所好
