超级导购法则： 40$9./fe)
超级导购员十四种服务观念的转变
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现代导购的观念 T#a6X;9P
顾客认知产品价值的七个阶段 USH>`3
产品介绍四步曲 =z'533C
顾客购买的七个心理阶段 )2J#pz?.
顾客购买的“八”字诀 $' KhA6 u
促成交易的技巧 7e
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一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 0oo_ m6ie&
*将顾客的消费观念转变为投资观念 mxICQ>s
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*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 ,irc=0M(
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 4" eeEs h
*将买卖产品观念转变为服务观念 hA+;eXy/
*将产品观念转变为价值观念 :@S=0|:j
*将售货员的身份转变为顾问的身份 Vk%W4P"l
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 r@ba1*y0
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 LG'1^W{a
*将推销商品转变为推削诚信 ' wKTWmf?\
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 mV}e Mw
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 Tj=@5lj0
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 z5W;-sC z
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 ).jna`A,
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 ZVz*1]}
现代导购的观念 5;A=8bryU
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 #-/_J?
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 cq9d;~q
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 \3whM6tK
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 9g7O k9dF
否了解和信任 a KIS%M#Y
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 }3R:7N`,|
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 C FeAKjG
公司 信任 专业知识 自己 产品 XQcE
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推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 qG0gc\C}
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 Pz-=Eq
康、耐用、舒适感等） GuQ#
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 `tm(3pJ
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 M] W5 %3do
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 x5,| kJ9S
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顾客认知产品价值的七个阶段 ;V^ I>-fnm
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 e*o:ltP./
一、接触： V,eH E5C
过 程：对产品产生注意和兴趣 L>!MEMqm
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 Q`Ug tL
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 ~TjTd
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 uKo4nXVtp
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 Z$S0X $q}
二、认知：
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过 程：了解产品利益并产生联想 \ $
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顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 <n0j'P>1
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 =h}PL22
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 U!T#'H5'-
销售人员表现：表现专业形象。 !={QL :
三、比较： \8`^QgV`@
过 程：与其它产品作各方面比较。 F>at^ 6^
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 9 'IDbe{
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 X
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销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 w^/"j_p@
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 $B`bsJ
四、评说：
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过 程：判断利弊，找出 cd$,,
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 uR82},r$m
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 Q#Xa]A -
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” [Rz n >
销售人员表现：耐心等待。 [H>/N7v19*
五、确认： aW b5w
过 程：确认自己的选择是正确的 BF
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顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 8\[qR_LV
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 ?{>5IjL)en
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 C12y_E8Un
销售人员表现：切忌过分兴奋。 y|Y hDO
六、购买： _? u} Jy_
过 程：愿意为商品付出代价。 )==Qo/N :
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 P>
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顾客需要：买单，开票 `(8RK
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 hYh~[Kr^@^
销售人员表现：态度认真 /P*ph0S-
七、评价: l6!a?C[2T
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 E /V`NqC
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 /!-ypIY
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 [bd?$ q i
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 #e6x _o|
销售人员表现：责任感。 *'R2Lo<C
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产品介绍四步曲 L'a>D
一，了解顾客的需要 A{Q~@1
二，介绍产品的特征 VqeW;8&*iv
三，介绍产品的优点 ( Jk:Qz5
四，介绍产品会带来的利益 Ls NJ3oy
顾客购买的七个心理阶段 g= s2t"&
引起注意 q,(hs]\@
产生兴趣 /(bn+l}W
使用联想 EZ^M?awB4
拥有的欲望 Do;rY\sY
进行比较 LdyE*u_
产生信赖 <@=w4\5j9
认定购买 2^&5D,}0
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顾客购买的“八”字诀 Yq:TW eZ D
新---新颖时尚 G[!<mh4h|
美---美丽 +ID% ( :
名---品牌名气尊贵 0WAOA6
_x
实---实惠，耐用 %xt \|Lt
信---信赖度 VM" *@T
异---标新立异追求个性化 UbSD?Ew@35
廉---价格低廉 [?#-JIZ3T
廦---特殊嗜好 YHr<`Q</
促成交易的技巧 e{d$OzT) V
小狗交易法：先让顾客。 34~[dY
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 hj[sxC>z5
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 6
i]B8Ziq{
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） Y+"Gx;F>
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 dNz!2mbO
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 n/IDq$/P
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 K|.! )L
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 *1_A$14 l
直接发问法：直接提问，问出原因。 [Kd"M[1[ <
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 m ,TYF
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 `D v &.
一个顾客的价值思考? m`8 tHHF
1.__________________________ 2|LkCu)~,"
2.__________________________ RTTEAh:.
3.__________________________ ]yA_N>k2K
4.__________________________ m`/!7wQs
是什么决定市场穿透? S]biN]+7s
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 !_h<w ?)
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 H$]FUv8
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 e6^iakSd.L
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 9wv 7 HD|
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 [R H ji47
影响服务品质的五大因素 }pv<<7}|
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） YR$d\ ,#R
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 S;S_<GX
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 9_pOV%Qs
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 H/O v8|
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 }ABHGr 5[
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 +K[H! fD
黄金法则：己所不为 勿施于人 j(\jYH>
白金法则：投其所好
