超级导购法则： rkw^ RW^
超级导购员十四种服务观念的转变 ILs w'
现代导购的观念 GabY xYK
顾客认知产品价值的七个阶段 [ 0? *J<d
产品介绍四步曲 sC
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顾客购买的七个心理阶段 <=m@Sg{ o
顾客购买的“八”字诀 =7&2-'(@
促成交易的技巧 ySyA!Z
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 w}*2Hz&Q!
*将顾客的消费观念转变为投资观念 gmG
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*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 j6zZ! k
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 a`]Dmw8@
*将买卖产品观念转变为服务观念 1:2 t4}
*将产品观念转变为价值观念 ')ZM#
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*将售货员的身份转变为顾问的身份 [l;9](\8O
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 N%8O9Dp8;
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 *;(wtM g
*将推销商品转变为推削诚信 ,^]yU?eU
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 S.,om;`
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 19.+"H
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 M'Ec:p=X"
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 yk1.fxik'
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 _ ^5w f
现代导购的观念 (8bo"{zI
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 N7/eF9
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 I$Z8]&m
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 l/|bU9o /u
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 ZaxBr
否了解和信任 O3Jp:.ps
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 P.G`ED|K!Y
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 K5;
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公司 信任 专业知识 自己 产品 U Ps7{We W
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 *AEN
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 |8xu*dVAp4
康、耐用、舒适感等） %`r Z]^H
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 =u M2l
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 @m*^v\q<u
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 &O0@)jIV
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顾客认知产品价值的七个阶段 :el]IH
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 zCOzBL/1q
一、接触： |UA)s3Uhxb
过 程：对产品产生注意和兴趣 ZbS* zKEW
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 lPA:aHcj
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 GR@jn]50
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 NWK+.{s>m
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 /, G -1E
二、认知： :T aequk
过 程：了解产品利益并产生联想 u;{,,ct
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 kB41{Y -
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 )_$F/ug
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 zR)9]pJ-
销售人员表现：表现专业形象。 x x^7
三、比较： ~N2<-~=si
过 程：与其它产品作各方面比较。 0FL PZaRP
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 Qyn~Vu43
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 gQXB=ywF
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 $9_yD&&
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 Aw]W- fx
四、评说： 0taopDi ;d
过 程：判断利弊，找出 tvh)N{j
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 VK7lm| J+
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 ?V3kIb
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” s,KE,$5F
销售人员表现：耐心等待。 K0681_bp
五、确认： G 5JZpB#o
过 程：确认自己的选择是正确的 f@:.bp8VB8
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 Tnw0S8M
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 B2}|b^ 'I
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 V\C$/ 8v
销售人员表现：切忌过分兴奋。 5u(B]_r.
六、购买： Y!M&8;>
过 程：愿意为商品付出代价。 Ni"M.O);t
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 e!+_U C
顾客需要：买单，开票 q |Oz
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 H zd tR
销售人员表现：态度认真 X?p.U
七、评价: #;l~Y}7'
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 FQc8j:'
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 =&kd| o/i
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 u ##. t
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 *|Cmm>z"7
销售人员表现：责任感。 [QC|Kd^#
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产品介绍四步曲 %XIPPEHU
一，了解顾客的需要 }Xn5M&> ?
二，介绍产品的特征 ; QVX'?
三，介绍产品的优点 @@&([f
四，介绍产品会带来的利益 i,77F !
顾客购买的七个心理阶段 n\ l$R!zr
引起注意 hrLPy V:
产生兴趣 G}MJWf Hl
使用联想 9eA2v{!S
拥有的欲望 EX]LH({?+L
进行比较 -kFPmM;
产生信赖 5~AK+6Za
认定购买 !nPwRK>
r-Nv<oH;
顾客购买的“八”字诀 EfTuHg$pe
新---新颖时尚 ~7$NVKE
美---美丽 [N$#&4{Je
名---品牌名气尊贵 RtE2%d$ JT
实---实惠，耐用 Rd 4
z+G
信---信赖度 =D 1%-ym
异---标新立异追求个性化 @"B"*z-d
廉---价格低廉 Hchh2
廦---特殊嗜好 Re`'dde=
促成交易的技巧 KW1 7CJ@
小狗交易法：先让顾客。 HY
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多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 U_1syaY!
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 D_n(T ')
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） #q[k"x =c
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 c:%ll&Xtn
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 *^]lFuX\&E
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 }p2YRTH x
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 Us5P?}
直接发问法：直接提问，问出原因。 6Dx^$=Sa$
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 eiiI Wr_7
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 P5vxQR_*lc
一个顾客的价值思考? ]yvHb)X
1.__________________________ @j|B1:O
2.__________________________ `%PU_;Y5Q
3.__________________________ az 5 $.
4.__________________________ zOV.cI6fZz
是什么决定市场穿透? b+Ly%&
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 >^<%9{
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 +:JyXF u
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 &W'X 3!Te
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 g\Ck!KJ/y
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 7hg)R
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影响服务品质的五大因素 -+#QZ7b
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） ;@I4[4ph}
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 Vh%=JL
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l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 ^xB=d S~
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 Lm-yTMNPn
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 Sdk:-Zuv
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 z?9vbx
黄金法则：己所不为 勿施于人 3&'u7e
白金法则：投其所好
