超级导购法则： -wrVhCd~g]
超级导购员十四种服务观念的转变 xmNs <mz
现代导购的观念 = &"x6F.`
顾客认知产品价值的七个阶段 o#=@!m
产品介绍四步曲 G"D=ozr
顾客购买的七个心理阶段 \:D"#s%x
顾客购买的“八”字诀 $ v0beN6MG
促成交易的技巧 s?~lMm' !
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 HGl.dO 7NU
*将顾客的消费观念转变为投资观念 ]x :>!y
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 r0 (* ]K:.
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 l#cG#-
*将买卖产品观念转变为服务观念 uwo\F I
*将产品观念转变为价值观念 $fFh4O4
*将售货员的身份转变为顾问的身份 y';"tD Fb
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 /+ Q3JS(
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 ds;c\x
*将推销商品转变为推削诚信 ?:+sjHzXT
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 \_8.\o"@*#
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 ^< wn
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 ?3Y~q;I]O
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 =Cg1I\
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 EEdU\9DH(
现代导购的观念 L w P
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 lXOT >$qR<
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 O"V;otlC
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 > xie+ ^
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 E2u9>m4_J
否了解和信任 hG8<@
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 3*!w c.=
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 j Sd[
公司 信任 专业知识 自己 产品
GW\ 66$|
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 x nvG5
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 q !4eVg*
康、耐用、舒适感等） $i]G'fj
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 M~,N~ N1
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 AtYqD<hl:
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 &"'Z)iWm
Td,s"p>V q
顾客认知产品价值的七个阶段 Q7 @oAeNd
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 W|4h;[w
一、接触： fF]w[lLDv
过 程：对产品产生注意和兴趣 28x:]5=jb
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 jN T+?2
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 cT(=pMt8>
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 j`:D BO&)\
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 ~Y 3X*
二、认知： p4^&G/'
过 程：了解产品利益并产生联想 Z,1b$:+
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 "xV0$%
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 4 c 9 a" v
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 GvI8W)d3,R
销售人员表现：表现专业形象。 U\GuCw
三、比较： P B?92py&
过 程：与其它产品作各方面比较。 ,4H/>yPw
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 W@FSQ8b>$m
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 +sFpIiJg
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 pX?/=T@ Bw
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 B&>z& !}
四、评说： )zK@@E
过 程：判断利弊，找出 (Qf . S{ ;
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 r<c&;*
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 gnN"6r1
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” |*n
B2
销售人员表现：耐心等待。 vtF|: *h
五、确认： %_%Bb Qf
过 程：确认自己的选择是正确的 (C.<H6]=
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 E(g$f.9
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 #6*20w_u
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 CWa~~h<r-
销售人员表现：切忌过分兴奋。 H7dT6`<~Y
六、购买： l?) !^}Qc
过 程：愿意为商品付出代价。 DVz_;m 6)
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 K n,td:(
顾客需要：买单，开票 & (X 6 7
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 14z
?X%
销售人员表现：态度认真 + sT S1 t
七、评价: yV?qX\~*
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 4~ i?xo=;v
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 OWT|F0.1$k
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 6<ml x'
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 P "%f8C~r
销售人员表现：责任感。 [ahK+J
\dJ OZ2J<z
产品介绍四步曲 {@ Z=b 5/P
一，了解顾客的需要 Y1R?, 5
二，介绍产品的特征 oe<DP7e
三，介绍产品的优点 Yan}H}Oq
四，介绍产品会带来的利益 TXo`P_SE
顾客购买的七个心理阶段 Fxv5kho
引起注意 +=K =B
产生兴趣 W[<ZI>mf
使用联想 \- 8S"
拥有的欲望 nZ % %{#T7
进行比较 i !;9A6D
产生信赖 DP r~DO`b
认定购买 _"[Ls?tRX
RmRPR<vGW
顾客购买的“八”字诀 ]\m >N]P]
新---新颖时尚 ve^gzE$<I
美---美丽 SZ1yy ["
名---品牌名气尊贵 y S1i$[JV
实---实惠，耐用 6_g:2=6S
信---信赖度 D`R~d;U~
异---标新立异追求个性化 3@42u G>
廉---价格低廉 t W}"PKv
廦---特殊嗜好 t-Uo
促成交易的技巧 -CLBf'a
小狗交易法：先让顾客。 #\Zr$?t|V
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 c <,R,D R
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 %U6A"?To
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） vEw8<<cgg
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 ~'v9/I-"
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 7KL@[
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 7j8lhrM}^
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 WS//0
直接发问法：直接提问，问出原因。 G j^*
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 6 u>]-K5
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 N;gY5;0m
一个顾客的价值思考? ?azcWf z0
1.__________________________ $i @I |y/
2.__________________________
3 # "!Hg
3.__________________________ qs!A)H#
4.__________________________ (7Ln~J*
是什么决定市场穿透? c8LMvL
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 pGd@%/]AO
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 Vw]!Kb7tA
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 " p]!="\
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 nzU;Bi^m
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 OJiwI)a9
影响服务品质的五大因素 @Yn+ir 0>O
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） x;{Hd;<YF
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 ==AmL] *
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 U^8S@#1Q
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 pp@O6
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 H3L uRGe&2
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 ksf6O$
黄金法则：己所不为 勿施于人 jss.j~8
白金法则：投其所好
