超级导购法则： :r
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超级导购员十四种服务观念的转变 vbid>$%
现代导购的观念 50_[hC&C)
顾客认知产品价值的七个阶段 l
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产品介绍四步曲 IC
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顾客购买的七个心理阶段 ;M~,S^U
顾客购买的“八”字诀 ~B;}jI]d[
促成交易的技巧 w%])
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 RTmp $lV
*将顾客的消费观念转变为投资观念 !n-Sh<8
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 Q!l(2nva
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 Y$JV xly
*将买卖产品观念转变为服务观念 Lz 1.+:Ag
*将产品观念转变为价值观念 v9f+ {Y%-
*将售货员的身份转变为顾问的身份 ^Q8yb* MN
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 poQ_r < I
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 F $t]JM
*将推销商品转变为推削诚信 ' [$KG
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 q;e b
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 VIAq$iu7
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 NY.Cr.}
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 BN 9e S
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 eK7A8\ ;e
现代导购的观念 apL$`{>US
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 P]Fb 0X
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 c(Dp`f,
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 #}^waYAk)
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 |4@cX<d.
否了解和信任 lh;fqn`
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 RL` E}:V
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 eo]nkyYDP
公司 信任 专业知识 自己 产品 v`|]57?A
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾
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客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 u "0{)
,
康、耐用、舒适感等） wpZ"B+oK!
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 %0Ur3
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 BM!ZdoKrKt
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 { )qr3-EM#
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顾客认知产品价值的七个阶段 5;)^o3X >
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 ._rPM>B?
一、接触： x1 |/
过 程：对产品产生注意和兴趣 _[6sr7H!
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 vkG#G]Qs";
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 'h$1
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销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 s@Q7F{z
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 JBpV'_"]
二、认知： PysDDU}v
过 程：了解产品利益并产生联想 h .Qk{v
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 |=q~X}D A
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 Ze0qRLuH!
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 cO5F=ZxR
销售人员表现：表现专业形象。 +R*DE5dz
三、比较： B:"D)/\
过 程：与其它产品作各方面比较。 a i<qK3!O
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 [ c B^6v
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 Q:P)g#suc
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 pT,8E(*l2
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 V(`]hH0;T
四、评说： (.#nl}fA
过 程：判断利弊，找出 2K:A4)jZ
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 k K75 (x
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 (HRj0,/^
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” IHEbT
销售人员表现：耐心等待。 D\Ez~.H
五、确认： 2;Z
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过 程：确认自己的选择是正确的 'l'3&.{Yfk
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 VP1h ocW
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 /h53;$zK
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 $@Vn+|
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销售人员表现：切忌过分兴奋。 6_`Bo%
六、购买： T,!EL +o4
过 程：愿意为商品付出代价。 y.Z_\@
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 89M'klZ
顾客需要：买单，开票 #zsaQg,
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销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 zmhc\M ?z
销售人员表现：态度认真 9QU\ J0c/
七、评价: (2b${ Q@V
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 ZUI 6VM
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 %IO*(5f
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 i]Mem M-
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 V?EX`2S
销售人员表现：责任感。 F(VVb(\jd
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产品介绍四步曲 MF q?mZ,
一，了解顾客的需要 Z1fY' f
二，介绍产品的特征 Zn9u&!T&
三，介绍产品的优点 ,V1"Typ#<
四，介绍产品会带来的利益 gAq K/9;
顾客购买的七个心理阶段 7T/BzXr,B
引起注意 e =&~6bs1U
产生兴趣 f#ZM 2!^!
使用联想 bSe\d~{
拥有的欲望 f\R_a/Us
进行比较 T";evM66
产生信赖 h3`}{
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认定购买 )WoH>D
$`lWW6>P
顾客购买的“八”字诀 yEWm.;&3=
新---新颖时尚 Zu"qTJE/1
美---美丽 Ck/44Wfej
名---品牌名气尊贵 .=e EuH
实---实惠，耐用 qm_l#
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信---信赖度 1]/;qNEv
异---标新立异追求个性化 znrO~OK
廉---价格低廉 {~9z uNi
廦---特殊嗜好 {Z c8 ,jm
促成交易的技巧 D9+qT<ojN
小狗交易法：先让顾客。 %_| KiW
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 ZLzc\> QX
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 ]T)N{"&N/
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） N}#Rw2Vl
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 6xDk3
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 Q"I(3 tp9[
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 HGYTh"R
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 | Ah f 01
直接发问法：直接提问，问出原因。 z|Y54o3
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 T`e`nQ0nn
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 ~ ky;[
一个顾客的价值思考? ~ \am% r>
1.__________________________ uB)q1QQsqp
2.__________________________ 5 tKgm /
3.__________________________ T7nI/y
4.__________________________ ]njNSn
是什么决定市场穿透? C+' -TLeu
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 f&CQn.K"
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 1J[$f>%n]
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 $I9&cNPv
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 Cf(WO-F^
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 !yv>e7g^
影响服务品质的五大因素 l>;hQ h
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） 1@Jp3wW
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 ,yC..aI
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 AUD) =a>
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 Z]B v
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 cvsH-uA p
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 $IQPB_:
黄金法则：己所不为 勿施于人 a]p9 [Nk
白金法则：投其所好
