超级导购法则： 4y|xUO:
超级导购员十四种服务观念的转变 cEDDO&u
现代导购的观念 K )yCrEZ
顾客认知产品价值的七个阶段 @J~ lV\
产品介绍四步曲 h g%@ W
顾客购买的七个心理阶段 BengRG[
顾客购买的“八”字诀 j~+[uzW98
促成交易的技巧 u3Zzu \{
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 ?R|fS*e2EB
*将顾客的消费观念转变为投资观念 4a(g<5wfI
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 Z-N-9E
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 JK@iz I
*将买卖产品观念转变为服务观念 $w|o@ Ml)
*将产品观念转变为价值观念 &/B2)l6a
*将售货员的身份转变为顾问的身份 /Oq1q._9F
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 F3k C"H
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 hg[l{)Q
*将推销商品转变为推削诚信 S% JNxT7'
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 >/7KL2*
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 d%}crM-KTL
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 2uvQf&,
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 r4;5b s6wm
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 M[ :O(
现代导购的观念 t`
}20=I+
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 JIyBhFI
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 9F 2w.(m
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 :NwMb ^>
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 A zHIp^
否了解和信任 qWRNHUd
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 P`\ m9"7
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 %00k1 *$
公司 信任 专业知识 自己 产品 ^t m++
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 el <<D
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 PY^^^01P
康、耐用、舒适感等） * 23m-
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 8C*6Fjb#
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 1_Dn? G^H
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 [<#<:h &\
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顾客认知产品价值的七个阶段 p{A}p9sjx
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 5en
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一、接触： }4b B7,j
过 程：对产品产生注意和兴趣 E[ )7tr
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 a<O CO0irJ
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 j[$B\H
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 ](B& l{V
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 =$"zqa.B6
二、认知： 8gVxiFjo
过 程：了解产品利益并产生联想 opUKrB
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 5 ?V?
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 ?RgU6/ 2
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 B(4:_ j\2
销售人员表现：表现专业形象。 s=H/b$v
三、比较： Z]mM
过 程：与其它产品作各方面比较。 c [wQJc
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 A2g"=x[1@K
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 OoAr%
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 }XfS#Xr1aV
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 jOoIF/S o
四、评说：
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过 程：判断利弊，找出 "| . +L
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 |1dEs,z\
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 p/\$P=
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” g5kYyE
销售人员表现：耐心等待。 JLy)}8I
五、确认： 7&;[an^w
过 程：确认自己的选择是正确的 8w{#R{w
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 <Dt /Rad
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 xm%[}Dt]
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 s,UN'~e1
销售人员表现：切忌过分兴奋。 Bq$e|t)'
六、购买： K#9(|2 J%
过 程：愿意为商品付出代价。 2x<Qt2"
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 z;fd#N:
顾客需要：买单，开票 |QAeQWP+1
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 33#7U+~]@
销售人员表现：态度认真 :GwSs'$ O
七、评价: gFWEodx,9
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 ;k yL>mV{
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 '8 r 8
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顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 }S~ysQwT
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 dO 1-c`
销售人员表现：责任感。 >wg9YZ~8
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产品介绍四步曲 }@ O| RkY
一，了解顾客的需要 'k-u9
二，介绍产品的特征 Pe+ 8~0o=R
三，介绍产品的优点 QrN L7{
四，介绍产品会带来的利益 U / 1[~429
顾客购买的七个心理阶段 L|]w3}ZT@
引起注意 ;
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产生兴趣 ch 5`fm
使用联想 r 85Xa'hh
拥有的欲望 H6%!v1 u
进行比较 ?)Czl4J
产生信赖 R,d70w
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认定购买 &xGfkCP. ]
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顾客购买的“八”字诀 RE`J"&
新---新颖时尚 }}sRTW
美---美丽 9A/Kn]s(jj
名---品牌名气尊贵 Y{Y;E Y4
实---实惠，耐用 8!o{W=m^4
信---信赖度 ps!5HZ2:
异---标新立异追求个性化 , 6EZb[;g^
廉---价格低廉 Vq\ . .!y
廦---特殊嗜好 ^*cMry
促成交易的技巧 \U)2
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小狗交易法：先让顾客。 5{R#h :
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 3PvZ_!G
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 d I#8CO
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） P`Hd*xh".j
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 D&z'tf5
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 :/yr(V{
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 jm#d7@~4
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 [6,]9|~
直接发问法：直接提问，问出原因。 V7B=+(xK
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 t_dw }I
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 fG8}= xH_&
一个顾客的价值思考? ?l\gh1{C
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是什么决定市场穿透? Vq .!(x
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 g:.,}L
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 Kc JP^
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 *O(/UVuD\
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 ;+r ) j"W
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 o@<6TlZM
影响服务品质的五大因素 \J,- <wF
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） in=k:j,U0
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 xY\*L:TwW
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 )}k?r5g
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 DJ
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l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 |l6<GWG+
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 .WL\:{G8;
黄金法则：己所不为 勿施于人 .gM>FUH3L
白金法则：投其所好
