超级导购法则： 0J z'9
超级导购员十四种服务观念的转变 2ksX6M3kY
现代导购的观念 {LVii}<
顾客认知产品价值的七个阶段 0RN]_z$;H
产品介绍四步曲 "zJ1vIZY
顾客购买的七个心理阶段 `$SX%AZA
顾客购买的“八”字诀 9a" [-B:
促成交易的技巧 wq J^tA!
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 >7 B6iR6N
*将顾客的消费观念转变为投资观念 ZJ'#XZpr
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 X0+$pJ60
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 ])egke\!
*将买卖产品观念转变为服务观念 Vq2d+
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*将产品观念转变为价值观念 /`>BPQH`}
*将售货员的身份转变为顾问的身份 6:i{_YX(.S
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 > `Gys8 T
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 ?kX$Y{M}
*将推销商品转变为推削诚信 7NV1w*> /
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 ".onev^(
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 ;S+*s 'e
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 [>Z~& cm
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 p]:5S_$
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 7"w r8
现代导购的观念 5;oWFl
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 L0Bcx|)"$`
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 ir-srVoXy
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 J,%v`A ~ N
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 w4<1*u@${
否了解和信任 z{Z'2 ,#
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 fB|rW~!v
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 *KN ' 0Z@W
公司 信任 专业知识 自己 产品 {<o_6 z`$
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 |E&a3TQW
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 Co&#mVY4,
康、耐用、舒适感等） &z8@ rk|
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 M%5qx,JQY
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 .Ebg>j:\
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 <5rp$AzT
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顾客认知产品价值的七个阶段 5ycccMx0V
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 9lNO
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一、接触： CEq0ZL-W
过 程：对产品产生注意和兴趣 \ " {+J
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 i[sHPEml(5
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 xX*I .saK
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 A?<R9A
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 5Jh= ${
二、认知： f1y3l1/
过 程：了解产品利益并产生联想 K[PH#dF5,x
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 <XiHQ
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顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 q asb K:}
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 <xOXuve
销售人员表现：表现专业形象。 2Kovvh y#
三、比较： [U.3rcT"N
过 程：与其它产品作各方面比较。 ,<0R'R
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 I9rWut @+
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 Vb az#I
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 4\a K C%5
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 |jH-
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四、评说： v\PqhI y"
过 程：判断利弊，找出 Lqq
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顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 ~ cQ./G4
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 n |sP0,$N1
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？”
O@6iG
销售人员表现：耐心等待。 :{bvCos<)
五、确认： <SGO+1zt p
过 程：确认自己的选择是正确的 ?8X;F"Ba
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 H WOs
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 +KgLe> -}
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 Pky/fF7e
销售人员表现：切忌过分兴奋。 oz wPtF5
六、购买： p ;zV4uSv
过 程：愿意为商品付出代价。 {D J!T
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 .w/ w]
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顾客需要：买单，开票 {.qeVE{
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 "bZ%1)+
销售人员表现：态度认真 eG* <=.E
七、评价: C tJ* :wF
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 8+5 # FC7
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 \/J>I1J
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 rrbD0UzFA
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 #kjN!S*=
销售人员表现：责任感。 ~VYZu=p
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产品介绍四步曲 6^y*A!xY
一，了解顾客的需要 | s %--W
二，介绍产品的特征 dc.9:u*w
三，介绍产品的优点 W5PNp%+KE
四，介绍产品会带来的利益 b YQvh/(J
顾客购买的七个心理阶段 0F> ils
引起注意 jI %v[]V
产生兴趣 5& Al
使用联想 }7&.FV "
拥有的欲望 8'[g?
进行比较 E j `
产生信赖 smaPZ^;; j
认定购买 Ndq/n21j
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顾客购买的“八”字诀 y :u7*%"
新---新颖时尚
b5lZ| |W.
美---美丽 k=!lPIx
名---品牌名气尊贵 R?Z v
实---实惠，耐用 X)^eaw]Q0
信---信赖度 E7X6S hng
异---标新立异追求个性化 uNSaw['0j
廉---价格低廉 CAg~K[
廦---特殊嗜好 BBuI|lr
促成交易的技巧 G(gJt l
小狗交易法：先让顾客。 2-=Ov@y2k!
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 (37dD!
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 ~SUrbRaY>
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） qg1s]c~0u
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 nX%b@cOXj
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 EZnX S"z
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 "g27| e?y
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 3kfrOf.4h
直接发问法：直接提问，问出原因。 _#32hAI
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 |2t
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心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 S" hA@j
一个顾客的价值思考? hS&3D6G t
1.__________________________ ehCGu( =
2.__________________________ 1oU/gm$7\q
3.__________________________ -i93
4.__________________________ Cge@A'2
是什么决定市场穿透? 0T ,uH
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 d1 CQ;,Df<
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 AB(WK9o
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 ZD!? mR+-
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 !jlLF:v|1A
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 )+ifVv 50
影响服务品质的五大因素 %d?.v_Hu0
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） Z
0 &=Lw
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 kq|(t{@Rp
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 E$l 4v>iA
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 `R[cM; c2
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 "?9rJx$
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 =D-u".{
黄金法则：己所不为 勿施于人 )1?# q[x
白金法则：投其所好
