超级导购法则： 0p~:fm
超级导购员十四种服务观念的转变 1_yUv7uhX
现代导购的观念 Eb#0 -I
顾客认知产品价值的七个阶段 kw1PIuz4&
产品介绍四步曲 Ig S.U
顾客购买的七个心理阶段 \:O5, wf2
顾客购买的“八”字诀 Q6DE|qnV
促成交易的技巧 R%b,RH#
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 oOSw> 23x
*将顾客的消费观念转变为投资观念 o/9 V1"
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 _-&Au%QNJ`
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 ;O. U-s
*将买卖产品观念转变为服务观念 rK"$@ tc
*将产品观念转变为价值观念 9 ft7
*将售货员的身份转变为顾问的身份 s%p(_pB
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 .YLg^JfZ
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 bBg?x
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*将推销商品转变为推削诚信 Jz fz y0$
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 %>pglI
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 OyTBgS G?a
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 \|wV Ii
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 FIW*N r
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 O </ <
现代导购的观念 tn:9
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 K u FDkT!
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。
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在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 Grkj @Q*
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 cMtkdIO
否了解和信任 7gPkg63
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 $~U_VQIA^
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 T!J \Dm-
公司 信任 专业知识 自己 产品 ]D<r5P%
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 B Q".$(c
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客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 w~1K93/p!
康、耐用、舒适感等） "X }!j>-
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 LN_6>u
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 [}+
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*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 _ H%ylAt1j
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顾客认知产品价值的七个阶段 y" P$:l
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 rTK/WZs8
一、接触： C2!POf;GdN
过 程：对产品产生注意和兴趣 "iOT14J!7
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 qzmY]N+w|
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 DJ=miJI'
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 Yuh t<:`
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 R$cg\DD
二、认知： h-#Glse<
过 程：了解产品利益并产生联想 ?p6+?\H
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 } CQ GvH
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 bJGT^N@
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 iF<VbQP=X^
销售人员表现：表现专业形象。 x'n J_0
三、比较： ^
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过 程：与其它产品作各方面比较。 m& o&XVC
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 0M:.Jhp
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 l |\Q~ D!o
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 jh}[7M
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 _DH,$evS%
四、评说： iP I6 _h
过 程：判断利弊，找出 9\| 3Gm_
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 *I>1O*
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 &Du !*V4A
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” m"jqHGFV
销售人员表现：耐心等待。 4Mnne'7
五、确认： I~#'76L[
过 程：确认自己的选择是正确的 J]Uki*s
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 `MEH /
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 \{abyi;
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 pdmeB
销售人员表现：切忌过分兴奋。 QT?f p
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六、购买： L?0dZY-"
过 程：愿意为商品付出代价。 ZJI|762,
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 a^~l[HSF
顾客需要：买单，开票 ~
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销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 {TlS)i `
销售人员表现：态度认真 +vJ[k 2d
七、评价: qhiQ!fMQ
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 X} g!Lp
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 uKhfZSx0 w
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 &OWiA;e?f
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 ^ d4#
销售人员表现：责任感。 FFP>Y*v(
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产品介绍四步曲 5C2 *f 4|
一，了解顾客的需要 b9`MUkGGd
二，介绍产品的特征 _
@ \
三，介绍产品的优点 /Nb& e
四，介绍产品会带来的利益 !^B`7
顾客购买的七个心理阶段 | >VDMezy
引起注意 v#= -
产生兴趣 ! QP~#a%
使用联想 { \r{$<s
拥有的欲望 aBol9`6
进行比较 Fi1gM}>py
产生信赖 }1 Q]C"hY
认定购买 :DQHb"(
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顾客购买的“八”字诀 (x#4BI}L9)
新---新颖时尚 V,{ydxfB
美---美丽 Q%q_
名---品牌名气尊贵 4 ,T S1 H
实---实惠，耐用 a?&oOQd-iP
信---信赖度 wc B-)Ra
异---标新立异追求个性化 D4;V8(w=#
廉---价格低廉 *H:;pI WP
廦---特殊嗜好 @[.%A;E4
促成交易的技巧 X[BKF8,
小狗交易法：先让顾客。 l}Jf;C*j1z
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 &LHQ) ?
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 m9xO& @#vx
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） G#n27y n h
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 t$R| lv5<
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 Bd)Qz(>rw
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 wnha c}
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 i ]xyD '0
直接发问法：直接提问，问出原因。 \q%li)
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 t\u 0\l>
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 )2u =U9
一个顾客的价值思考? lSl=6R
1.__________________________ Qv jsI;CQ-
2.__________________________ c 7P "1
3.__________________________ O _(/uLH
4.__________________________ (g4.bbEm
是什么决定市场穿透? Hg]Q.SeJ(
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 D.U)R7(
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 nv@$'uQRp
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 !</5 )B`5:
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 RLecKw&1{3
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 |.)dOk,o
影响服务品质的五大因素 C$
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可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） *\:u}'[
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 l hJT&
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 :+m|K C(Z
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 g]z,*d
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 gb8nST$r
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 |Pwb7:a3
黄金法则：己所不为 勿施于人 VO[s:e9L
白金法则：投其所好
