超级导购法则： udr|6EjD.
超级导购员十四种服务观念的转变 rZ-< Ryg
现代导购的观念 G^SJhdO(Q
顾客认知产品价值的七个阶段 }.9a!/@Aj
产品介绍四步曲 Hi~ )C \
顾客购买的七个心理阶段 WpE "A
顾客购买的“八”字诀 f]?&R c2C
促成交易的技巧 |HY{Q1%
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 $[MAm)c:]{
*将顾客的消费观念转变为投资观念 Bt$,=k
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 eUCBQK
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 ]K>bSK ^TX
*将买卖产品观念转变为服务观念 f8r7 SFwUv
*将产品观念转变为价值观念 Bv3B|D&+
*将售货员的身份转变为顾问的身份 Q7v 1x BM
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 BSd.7W;cS=
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 ;ud"1wH
*将推销商品转变为推削诚信 BU>R<A5h
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 tK *y/S
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 l" X,[
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 Tw` dL K?
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 i-4L{T\K
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 5pY|RV6:
现代导购的观念 oVbs^sbRH
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 T9r6,yY
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 sa Q
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在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 eA ?|X|
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 T 7/DH
否了解和信任 Zj ^e8u=T
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 !~'D;Jh
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 xmC5uT6L3M
公司 信任 专业知识 自己 产品 Gkfzb>_V]
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 # FRm<9/j
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 7MJ\*+T|03
康、耐用、舒适感等） edlf++r~
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 KY%qzq,n
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 +CSR!
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 LqJV
MuzQ z.C
顾客认知产品价值的七个阶段 zn^ G V
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 UMD\n<+cG,
一、接触： HEa7!h[a'
过 程：对产品产生注意和兴趣 =c&.I}^1 L
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 ".#h$
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 if\`M'3Xx
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 E1Q#@*rX>
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 Q\xDAOEL
二、认知： ,g"JgX
过 程：了解产品利益并产生联想 Y@MxKK uj
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 ?/sn"~"
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 c0&! S-4M
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 eUR+j?5 I
销售人员表现：表现专业形象。 OQ<;w
三、比较： z/QYy)_j
过 程：与其它产品作各方面比较。 HP<a'| r
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 W[Z[o+ 7pK
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 7) RvBcM
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 u` (yT<>H
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 bi@'m?XwJ
四、评说： FoZI0p?L)9
过 程：判断利弊，找出 E|_8#xvb
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 &P35\q
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 \{a5]G(4s
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” Nqd9)WQ
销售人员表现：耐心等待。 s)-bOZi
五、确认： [GI2%uA0
过 程：确认自己的选择是正确的 +N2ILE8[<
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 -Ks)1w>l
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 KE5>O 1
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 tr/.pw6
销售人员表现：切忌过分兴奋。 PG Y x] r
六、购买： xy&*s\=:
过 程：愿意为商品付出代价。 BAi0w{
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 T4ugG?B*
顾客需要：买单，开票 3tUn?; 9B
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 >nvK{6xR:
销售人员表现：态度认真 K~3Y8ca
七、评价: y[S9b (:+
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 *(]ZdB_2
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 ^4\0, >
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 ~Ij/vyB_
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 B^R44j]3"
销售人员表现：责任感。 xkSVD6Km
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产品介绍四步曲 2*
T Ir
一，了解顾客的需要 \xC#Zs[<
二，介绍产品的特征 x6Gl|e[jv
三，介绍产品的优点 uXUuA/O5-
四，介绍产品会带来的利益 i 2uSPV!Tf
顾客购买的七个心理阶段 Z }>;@c
引起注意 rqm":N8@
产生兴趣 *a{WJbau]
使用联想 y
)<+?@sP
拥有的欲望 RwrRN+&s\
进行比较 &l_}yf"v
产生信赖 hPgYKa8u
认定购买 l)jP!k
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顾客购买的“八”字诀 >T0`( #Lm
新---新颖时尚 P ( Y\l
美---美丽 #RSUChe7w
名---品牌名气尊贵 Q4]O d{[
实---实惠，耐用 b^}U^2S%
信---信赖度 e?O$`lf
异---标新立异追求个性化 W.D>$R2
廉---价格低廉 P39oHW
廦---特殊嗜好 swJ QwY
促成交易的技巧 {KEmGHC4R
小狗交易法：先让顾客。 j:2 F97
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 p - DH TX
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 S-7 C 'dc
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） '`W6U]7>
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 l4i klg3
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 Up_"qD6
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 @g" vuaG}
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 TpYh)=;k
直接发问法：直接提问，问出原因。 ZU z7h^3 @
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 e$`hRZ%
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 01RW|rN
一个顾客的价值思考? .XkVdaX
1.__________________________ eC6wrpZO
2.__________________________ #67 7,dn
3.__________________________ `@0AGSzUv
4.__________________________ 7<B- 2g
是什么决定市场穿透? QJjk#*?,|
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 TK~ KM
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 @" umY-1f
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 ,69547#o
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 8=0I4\
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 "i*gJFW|
影响服务品质的五大因素 :B7U),T
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） EUV8H}d5
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 # M!1W5#
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 itc\w n
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 ,]n~j-X
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 6P,uy;PJ
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 pNmWBp|ER
黄金法则：己所不为 勿施于人 Vu E$-)&)
白金法则：投其所好
