超级导购法则： cU?A|'
超级导购员十四种服务观念的转变 rR&; 2
现代导购的观念 2G<\Wz
顾客认知产品价值的七个阶段 qd(C %Wk
产品介绍四步曲 =o;8xKj
顾客购买的七个心理阶段 oOUL<ihe?
顾客购买的“八”字诀 NGtSC_~d
促成交易的技巧 ,1EyT>
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 7'z{FS S
*将顾客的消费观念转变为投资观念 ( e6JI]tz{
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 w`&~m:R
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 TZT i:\nS
*将买卖产品观念转变为服务观念 PsMoH/+"
*将产品观念转变为价值观念 i[sHPEml(5
*将售货员的身份转变为顾问的身份 4 ,!#E0
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 xCz(qR
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 Hly2{hokq
*将推销商品转变为推削诚信 _@;t^j+l
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 @~hiL(IR'
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 K[PH#dF5,x
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 j[k&O)A{C
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 UUc{1"z{
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 A
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现代导购的观念 R$k4}p
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 Z0s}65BR
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 pca `nN!
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 b/HhGA0
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 XT>
u/ Z )
否了解和信任 D/^yAfI
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 !E8y!| 7$
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 ZH;VE X
公司 信任 专业知识 自己 产品 v\PqhI y"
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 W2P(!q>r]
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 A}?n.MAX>
康、耐用、舒适感等） cm@q{(r
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 4*< x0
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 <R5 82$( I
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 Pp3<K649
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顾客认知产品价值的七个阶段 |RS9N_eRt
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 d5T M _ C
一、接触： .(^K A{
过 程：对产品产生注意和兴趣 oz wPtF5
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 @{3$H^
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 Md m S
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 \]dx;,T
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 =v]\{ .
二、认知： S\b [Bq
过 程：了解产品利益并产生联想 eG* <=.E
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 C tJ* :wF
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 X*hY?'R p
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 F=!p7msRB
销售人员表现：表现专业形象。 Y AQ]2<H
三、比较： luRtuXn[8
过 程：与其它产品作各方面比较。 yaza
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 0+%{1JkJq
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 P~`gWGC}
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 q">lP (t
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 @?lmho?
四、评说： *UhYX )J
过 程：判断利弊，找出 1`J-|eH=Q
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 uOUgU$%zqH
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 XFKe 6:
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” UJMM &
销售人员表现：耐心等待。 3cfW |J
五、确认： s. `:9nj
过 程：确认自己的选择是正确的 w=H
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 t>"UenJt-
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 GcaLP*%>B
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 P|HxD0c^u
销售人员表现：切忌过分兴奋。 3 5;|r
六、购买： e=&,jg?K
过 程：愿意为商品付出代价。 }7&.FV "
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 "7}bU_" :s
顾客需要：买单，开票 W{:^P0l
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 88x_}M^Fnl
销售人员表现：态度认真 /I} #0}
七、评价: ZmeSm&
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过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 : _V9Jwu
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 I
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顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 ~o_0RB
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 hAX@|G.
销售人员表现：责任感。 >uT,Z,7O
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产品介绍四步曲 /5 yjON{
一，了解顾客的需要 >? >@&A/
二，介绍产品的特征 F F X-k S
三，介绍产品的优点 r0t4\d_&
四，介绍产品会带来的利益 0=O(+
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顾客购买的七个心理阶段 ^=`7]E [p
引起注意 E7X6S hng
产生兴趣 1=:=zyEEo
使用联想 A Gu#*,K
拥有的欲望 l{ <+V)
进行比较 "TE F
产生信赖 7.mY@
认定购买 > >/|Q:
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顾客购买的“八”字诀 s)C5u;3 !
新---新颖时尚 k8IhQ{@
美---美丽 RQxL`7 H
名---品牌名气尊贵 sh;DCd
实---实惠，耐用 /}A"F[5
信---信赖度 1c8Nr&Jl
异---标新立异追求个性化 n]:Xmi8p
廉---价格低廉 E#}OIZ\S
廦---特殊嗜好 4o?_G[
促成交易的技巧 #0>??]& r
小狗交易法：先让顾客。 " O0p.o
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 g<U\7Vp\1
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 EZnX S"z
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） NU[{ANbl
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 U|SF;T
.
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 ._'AJhU$0
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 n'* 4zxAA
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 z,dh ?%H>X
直接发问法：直接提问，问出原因。 2q ]y(kW+
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 hS&3D6G t
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 ,yc_r= _
一个顾客的价值思考? @
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1.__________________________ eA q/[(
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是什么决定市场穿透? VF[$hs
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 w3l2u1u
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 -([
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构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 m#6RJbEz
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 ~ +DPq|-O
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 *g7BR`Bt]z
影响服务品质的五大因素 j"=F\ S&!
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） Y\s ge
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 mbT4K 8 <^
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 EM y>X
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 vDI$
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l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 -wn ,7;
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 9#(Nd, m})
黄金法则：己所不为 勿施于人 ^f6p w!
白金法则：投其所好
