超级导购法则： vfcj,1
超级导购员十四种服务观念的转变 SA)}---"
现代导购的观念 y]+i. 8[
顾客认知产品价值的七个阶段 yzgDdAM
产品介绍四步曲 O -}{%)[ F
顾客购买的七个心理阶段 3-Xum*)Y
顾客购买的“八”字诀 b P4R
促成交易的技巧 ]k
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一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 !T#~. QP4
*将顾客的消费观念转变为投资观念 1^b-J0
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 (7;}F~?h
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 )& ;?|X+p
*将买卖产品观念转变为服务观念 9JJ(KY
*将产品观念转变为价值观念 ]fnc.^{
*将售货员的身份转变为顾问的身份 o!gl
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*将顾客的身份转变为老朋友的身份 =K - B
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*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 BC 9rsb
*将推销商品转变为推削诚信 <Gr{h>b
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 Qt+ K,LY
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 |Q?IV5%$
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 w8%<O^wN,
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 1|q$Wn:*
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 )$]_;JFr
现代导购的观念 {: T'2+OH>
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 gH(,>}{^K
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 K8ecSs}}J
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 b'3w .%^
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是
(/-2bO
否了解和信任 /{."*jK
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 < A; R%\V
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 A<ur2 0
公司 信任 专业知识 自己 产品 wF nI M2a,
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 ?m}vDd
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 Q]uxZ;}aF
康、耐用、舒适感等） 4
B"tz!
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 &CV%+
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 wm%9>m A%
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 nX7 {09
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顾客认知产品价值的七个阶段 ?; ZTJ
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 FrIgu k1
一、接触： 2$V]XSe
过 程：对产品产生注意和兴趣 jn&[=Y-
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 yCwBZ/C
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 Nv{r`J .
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 Cb%?s
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 oe=^CeW"
二、认知： 4. 7m*
过 程：了解产品利益并产生联想 y pSW 9n
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 1(CpTaa
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 Jlj=FA`
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 %oJ_,m_(
销售人员表现：表现专业形象。 /bjyV]N
三、比较： _?x*F?5=
过 程：与其它产品作各方面比较。 b%IRIi&,
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 WZ Oi,
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。
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销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 LBh|4S$K
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 )hGRq'WA=
四、评说： wf)T-]e
过 程：判断利弊，找出 F4xYfbwY"]
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 R^.E";/h
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 k|(uIU* ]
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” F *_g3K!!
销售人员表现：耐心等待。 xc 7Wk&{=
五、确认： wR@&C\}9
过 程：确认自己的选择是正确的 $!h 21
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 *e&OpVn
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 &U^6N+l9
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 0,a\vs%@X
销售人员表现：切忌过分兴奋。 2MS1<VKZ@
六、购买： 9tDo 5
29
过 程：愿意为商品付出代价。 Rf||(KC<
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 7s+3^'
顾客需要：买单，开票 +&6R(7XC
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 hsr,a{B%$
销售人员表现：态度认真 LmE%`qNg
七、评价: 2Dgulx5kGZ
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 o?BcpWp
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 `md)|PSU
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 r -&Rjg
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 u(iEuF;7
销售人员表现：责任感。 +F= j1*'&
`CP# S 7W^
产品介绍四步曲 Z7a~M3VnZ
一，了解顾客的需要 KAVe~j"
二，介绍产品的特征 owM3Gz%?UA
三，介绍产品的优点 9|R]Lz3PA
四，介绍产品会带来的利益 O~ s v^
顾客购买的七个心理阶段 ?:73O `sX:
引起注意 fTQRn
产生兴趣 ^Tgu]t
使用联想 K: hZ
拥有的欲望 lO&TSPD^
进行比较 v[~e=^IIsl
产生信赖 6 g06s @kz
认定购买 7VQ|3`!<
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顾客购买的“八”字诀 }i0(^"SoXZ
新---新颖时尚 !A!}j.s
美---美丽 f"My;K $l;
名---品牌名气尊贵 I<yd=#:n
实---实惠，耐用 `p0+j
信---信赖度 ++=t|ZS
U
异---标新立异追求个性化 ]Y@Db5S $T
廉---价格低廉 Z3X/SQ '0
廦---特殊嗜好 EX zA(igS
促成交易的技巧 GG@GjP<_
小狗交易法：先让顾客。 sx7;G^93
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 B7HN NX
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 W?i s8r:
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） /o%J / |
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 6%?bl{pNn
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 Z&BJ/qk
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利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 ]U?)_P@}
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 /<ODP6Yy;
直接发问法：直接提问，问出原因。 GxjmHo
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 B SU%.tmI
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 2I DN?Mw
一个顾客的价值思考? 1o5n1
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1.__________________________ bWU4lPfP
2.__________________________ za$v I?ux
3.__________________________ 6_xPk`m
4.__________________________ . &Tcds
是什么决定市场穿透? hd W}._
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 phk fPvL{
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 ;QZ}$8D 6Q
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 E&js`24 &
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 @q8h'@sX
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 _OR @S%$
影响服务品质的五大因素 pYXusS7S
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%）
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可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 abAX)R'
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 H$G`e'`OZ
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 N`o[iHUj \
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 p@`]9tLP(K
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 Zw4z`x 1f
黄金法则：己所不为 勿施于人 /O@TqH
白金法则：投其所好
