超级导购法则： Cpm&w ? 6
超级导购员十四种服务观念的转变 E>t5/^c)*w
现代导购的观念 /0PBY-O
顾客认知产品价值的七个阶段 8CR b6
产品介绍四步曲
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顾客购买的七个心理阶段 T) ZO +}
顾客购买的“八”字诀 8J }gj7^8
促成交易的技巧 2 1b
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 osS?SuQT E
*将顾客的消费观念转变为投资观念 K +=cNC4B
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 JVPl \I
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 MlDWK_y_&
*将买卖产品观念转变为服务观念 r &<sSE;5
*将产品观念转变为价值观念 hmfO\gc}y
*将售货员的身份转变为顾问的身份 W+v7OSd92
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 5C}1iZEJ
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 @+OX1-dd/w
*将推销商品转变为推削诚信 K"%_q$[YQ
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 noali96J
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 'P1I-ue
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 O_yk<
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 +j*h bG=
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 q97Z .o
现代导购的观念 KCE5Z?k
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 llbf(!
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 O$=[m9V
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 ?Vy% <f$
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 2$)xpET
否了解和信任 jF5Y-CX
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 r5h+_&v,M
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 ^ EK]z8;|
公司 信任 专业知识 自己 产品 e}
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推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 k
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客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 {$,t^hd
康、耐用、舒适感等） Sn(e@|!G
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 lr> P/W\
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 ;}iV`)S
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 f~HC%C
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顾客认知产品价值的七个阶段 8|5ttdZ
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 w}wABO
一、接触： z }>q/!q
过 程：对产品产生注意和兴趣 }Zs
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顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 #GTR}|Aga
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 '<}N`PS#N
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 zGDLF`
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 UMcQqV+ vT
二、认知： FaNr}$Pe
过 程：了解产品利益并产生联想 z}'-gv\,
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 JDTlzu1hR
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 -@6R`m= >
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 8zDLX,M-
销售人员表现：表现专业形象。 ^lB=O
三、比较： Fj?gXc5{
过 程：与其它产品作各方面比较。 ) =KD
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 ID /=YG@
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 Hs}3c
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销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 {yo<19kV@
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 k[ {h$
四、评说： I
,j,H z0
过 程：判断利弊，找出 O;bnyB$
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 6:Fb>|]*PY
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 _"b[U T}m
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” rD"$,-h
销售人员表现：耐心等待。 Ka EL*
五、确认： q%g!TFMg
过 程：确认自己的选择是正确的 k/ 6Qwb #
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 #H0-Fwo
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 Bu[sSoA
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 U3R;'80 f
销售人员表现：切忌过分兴奋。 }XJA#@
六、购买： = ;hz,+
过 程：愿意为商品付出代价。 TuF;>{~}
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 it
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顾客需要：买单，开票 , ".1! [b
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 (n4\$LdP-
销售人员表现：态度认真 qL;OE.?oA
七、评价: 3`%]3qd}
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 nY]5pOF:
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 ljr?Z,R4
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 ` 7v"(
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 %25GplMT
销售人员表现：责任感。 >(>,*zP<9
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产品介绍四步曲 xL- ]gwq
一，了解顾客的需要 _,,w>q6K
二，介绍产品的特征 JDp"!x{O
三，介绍产品的优点 {5% u G2g
四，介绍产品会带来的利益 .uo9V L<
顾客购买的七个心理阶段 8dgi"/[3
引起注意 z|p C*1A\
产生兴趣 : eL{&& 6
使用联想 d`}t!]Gg
拥有的欲望 'T!^H
进行比较 ]Alv5?E60
产生信赖 Pdq}~um3{
认定购买 iJ&*H)}^
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顾客购买的“八”字诀 ku8C#%.m3
新---新颖时尚 L5 -p0O`R
美---美丽 Aoi) 11>
名---品牌名气尊贵 O[$,e%
实---实惠，耐用 &7K 4 tL
信---信赖度 c#-o@`Po
异---标新立异追求个性化 <_o).hE{
廉---价格低廉 v-
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廦---特殊嗜好 0j}!4D+
促成交易的技巧 0| a ,bwZ
小狗交易法：先让顾客。 ^Z
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多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 mE|?0mRA %
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 |` N|S
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） zl a^j,
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 .paKV"LJ
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 SauX C
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 A_:CGtv:
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 Nk#[~$Q-1
直接发问法：直接提问，问出原因。 Mm&#I[:
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 3FD6.X>x
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 8-s7^*!
一个顾客的价值思考? 0Yzm\"Ggv
1.__________________________ GkOZ =ej
2.__________________________ jN[P$} #b`
3.__________________________ `#/0q *$
4.__________________________ F
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是什么决定市场穿透? *H2@lrc
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 l2Gtw*i_I
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 zJ"`40V*;
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 $(3mpQAg
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 U=kP xe
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 tsYBZaH
影响服务品质的五大因素 I34|<3t$
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） ? Zhn b0/
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 QPc4bg\J~t
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 8)Z)pCN
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 d[0 R#2y=
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 xtWwz}^8]
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 WQJnWe
黄金法则：己所不为 勿施于人 ,Y) 7M3I
白金法则：投其所好
