超级导购法则： +E#PJ_H=F8
超级导购员十四种服务观念的转变 ?z"YC&Tp
现代导购的观念 w{ P6i<J
顾客认知产品价值的七个阶段 0Q 3 YN(
产品介绍四步曲 9RcM$[~
顾客购买的七个心理阶段 3Q$c'C
顾客购买的“八”字诀 r /yHmEk&
促成交易的技巧 0.(M l5&e
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 >nNl^ yqW
*将顾客的消费观念转变为投资观念 <,-,?
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 T{;=#rG <
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 7kM4Ei
*将买卖产品观念转变为服务观念 =+(Q.LmhC
*将产品观念转变为价值观念 Qi|?d 7k0
*将售货员的身份转变为顾问的身份 2lJZw@
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 vTcZ8|3 e
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 {kG;."S+K
*将推销商品转变为推削诚信 -7 L
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 GiqBzV3"
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 !&0a<~ Wi
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 & G=0
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 )8]3kQffJ=
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 =BW9/fG
现代导购的观念 kpT>G$s~gy
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 GWh|FEqUbf
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 &:#A +4&
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 9TW8o}k`
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 $[w| oAwi
否了解和信任 a^/K?lAB8
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销
3se$,QmN
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 ]c,l5u}A$
公司 信任 专业知识 自己 产品 H
oS|f0
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 s<#N]mp'
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 5%qH 7[dx
康、耐用、舒适感等） ~._ko
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 \!7 *(&yly
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 D?J# u;h~f
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 O 'Am
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顾客认知产品价值的七个阶段
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接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 N 4 +g("
一、接触： p . aE
过 程：对产品产生注意和兴趣 L`pY27 |
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 KE#$+,?
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 UhA _1A'B
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 QB9A-U <J
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 ul$omKI$}
二、认知： a'^0.1
过 程：了解产品利益并产生联想 .]zw*t*
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 |P~q/Wff
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 xx6S`R6:
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 777rE[\@b
销售人员表现：表现专业形象。 $$~a=q,P[
三、比较： EFv4=OWB
过 程：与其它产品作各方面比较。 1!s!wQgS
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 2b~
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顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 &$Ci}{{n#
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 L,%Z9
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 -PXoMZx%
四、评说： f:FpyCo=9
过 程：判断利弊，找出 7A[Ogro
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 64b<0;~
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 $ %;jk
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” ze$Y=<S
销售人员表现：耐心等待。 Wa{%0inZ
五、确认： e9}8RHy1$
过 程：确认自己的选择是正确的 hJ4S3b
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 W%H] Uyt
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 r?]%d!
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 iGQ n/Xdo
销售人员表现：切忌过分兴奋。 8iOO1I?+
六、购买： 2i"HqAB
过 程：愿意为商品付出代价。 VB's
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 {)uU6z
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顾客需要：买单，开票 y\z*p&I
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 @ oA0{&G{
销售人员表现：态度认真 ( w5f(4
七、评价: ,aYU$~ o#
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 t@r#b67WJe
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 0ZT 0
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 ;6zPiaDQ
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 *CT.G'b QX
销售人员表现：责任感。 ? AT (S
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产品介绍四步曲 A_]D ~HH
一，了解顾客的需要 PgTDjEo
二，介绍产品的特征 $BaK'7=3*
三，介绍产品的优点 ktWZB QY
四，介绍产品会带来的利益 TL]bY '%
顾客购买的七个心理阶段 PMsC*U,oe
引起注意 `_ 0)kdu
产生兴趣 "bi !=
使用联想 ,=x
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拥有的欲望 8}9Ob~on
进行比较 ?}v}U^
产生信赖 Djyp3uUA/
认定购买 lnjL 7x
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顾客购买的“八”字诀 |thad!?
新---新颖时尚 pbFYiu+
美---美丽 0 ovZ&l
名---品牌名气尊贵 e-jw ^
实---实惠，耐用 67fIIXk&
信---信赖度 h%/ssB
异---标新立异追求个性化 }*Dd/'2+1
廉---价格低廉 $oc9
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廦---特殊嗜好 c0SX]4}
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促成交易的技巧 q:W q8
小狗交易法：先让顾客。 n' B mz
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 Qv\bLR
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 +L n M\n
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） :` ;(p{
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 m.T wgin
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 !2wETs?
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 %L 28$c3p
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 VZIKjrKs
直接发问法：直接提问，问出原因。 4xp j<
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 uGM>C"
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 h 9U+ %=^O
一个顾客的价值思考? K^8@'#S
1.__________________________ J/=
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2.__________________________ mUiOD$rO
3.__________________________ q1P :^<[
4.__________________________ 8Y7 @D $=w
是什么决定市场穿透? =J`gGDhGY-
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 srhFEmgN7)
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 jB` 7T^bU
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 6G$/NW=L
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 a&8l[xe1
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 t+jIHo
影响服务品质的五大因素 q'by;g*m
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） hO%Y{Gg
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 ([1= > Jw"
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 we
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l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 aDXpkG0E
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 )'=V!H#U*
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 QT7_x`#J~o
黄金法则：己所不为 勿施于人 _J` |<}?t;
白金法则：投其所好
