超级导购法则： X-6de>=
超级导购员十四种服务观念的转变 $c 0h. t
现代导购的观念 pR(jglm7-
顾客认知产品价值的七个阶段 7gj4j^a^]{
产品介绍四步曲 NidIVbT.A
顾客购买的七个心理阶段 AgS 7J(^&3
顾客购买的“八”字诀 v|uAzM{73
促成交易的技巧 wQ^EYKD
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 ABQ('#78
*将顾客的消费观念转变为投资观念 -:|?h{q?u
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 2% L L Sa
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 $*e2YQdLo
*将买卖产品观念转变为服务观念 dIN$)?aB0
*将产品观念转变为价值观念 B*
?]H*K
*将售货员的身份转变为顾问的身份 {1 UQ/_
*将顾客的身份转变为老朋友的身份
DJ'zz&K
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 F5P[dp-`1
*将推销商品转变为推削诚信 AK'[c+2 [
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 -w9pwB
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 Fq |Ni$
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 Q.l}NtHwV
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 z\K"Rg~J
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 (gP)%
现代导购的观念 YC++& Nk
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说
^
D aBz\
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 Z/k:~%|E
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 Y$Z x,
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 kW;+|qs^
否了解和信任 a1C{(f)
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 &,zq%;-f
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 c 0,0`+2~
公司 信任 专业知识 自己 产品 kD=WO4}
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 pT=JP> nd^
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 ?[ @J8
康、耐用、舒适感等） * @ 3Ag(
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 f .Q\Z'S^
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 K#6P}tf
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 AL9chYP}/
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顾客认知产品价值的七个阶段 ~;l@|7wGz
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 "i y
一、接触： ED=V8';D
过 程：对产品产生注意和兴趣 %zG;Q@
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 XGYbnZ~
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 W>) M5t4i
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 F* IzQ(#HW
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 K^1o DP
二、认知： >AVVEv18
过 程：了解产品利益并产生联想 5gYR wu f
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 t;W0"ci9
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 ;Lc Z `1
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 \.MR""@y`{
销售人员表现：表现专业形象。 3EJj9}#x"'
三、比较： z@!`:'ak
过 程：与其它产品作各方面比较。 ]A~WIF
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 PVe
xa|aaX
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 B3We|oe !
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 't:; irLW.
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 /rWd=~[MO
四、评说： ]Lf{Jboo
过 程：判断利弊，找出 B<5 R
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 9IjIIM2y
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 [tlI!~Z
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” 4!Fo$9
销售人员表现：耐心等待。 nyQ&f'<
五、确认： wPQH(~k:
过 程：确认自己的选择是正确的 mk.9O hYY
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 7j@Hs[
*
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 Of* Pw[vD
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 (SpX w,:
销售人员表现：切忌过分兴奋。 2BQ
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六、购买： 6 Q%jA7
过 程：愿意为商品付出代价。 wH>a~C:
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 _Gn2o2T
顾客需要：买单，开票 s'!Cp=xQF"
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 6wBx;y
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销售人员表现：态度认真 QoI3>Oj=
七、评价: ((H^2KJn
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 E{XH? _xo
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 |Lu qoa
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 uaT!(Y6
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 O#ai)e_uQk
销售人员表现：责任感。 pmuvg6@h
SheM|I~de
产品介绍四步曲 [%q@]\U$s
一，了解顾客的需要 uxXBEq;
二，介绍产品的特征 :flx6,7D
三，介绍产品的优点 @i 2E\}
四，介绍产品会带来的利益 Vr ]id
顾客购买的七个心理阶段 "|EM;o
引起注意 J"!v u.[
产生兴趣 '~5LY!H(pT
使用联想 YWe{juXSw
拥有的欲望 vx>b^tJKC
进行比较 |n2qVR,
产生信赖 94h]~GqNi
认定购买 C[ NS kr
7?#J~.d5
顾客购买的“八”字诀 5x5@t
:
新---新颖时尚 Bal$ +S
美---美丽 7I&&bWB
名---品牌名气尊贵 Si_ _8D
实---实惠，耐用 s2h@~y
信---信赖度 /5S30 |K
异---标新立异追求个性化 J[l7di5
廉---价格低廉 sd*p/Q|4
廦---特殊嗜好 q X/y5F`
促成交易的技巧 h
k]
N6+@
小狗交易法：先让顾客。 ( /=f6^}
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 U;YC}r
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 %'b M){
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么）
[$mHv,~
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 /a{la8Ni
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 /KFfU1
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 {j9{n
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。
SW H2
直接发问法：直接提问，问出原因。 9+j0q%
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 j_K4;k#r
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 YN/|$sMD|
一个顾客的价值思考? 2GP=&K/A
1.__________________________ ] ] !V K
2.__________________________ 1Ir21un
3.__________________________ ^X=ar TE
4.__________________________ &TUWW /?T
是什么决定市场穿透? &*##bA"!B
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 p2#)A"
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 <f ZyAa3}
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 p)`{Sos
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 ?^7t'`z k
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 yMG1XEhuG
影响服务品质的五大因素 aRj9E}
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） S=MEG+Ad
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 8m-U){r!U^
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 ?:vv5 0
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 \H qNAE2T
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 Z_ $%.
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 F}F&T
黄金法则：己所不为 勿施于人 C^O
VB-
白金法则：投其所好
