终端内衣店成功的秘密武器. [复制链接]

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黄天霸王龙

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只看楼主正序阅读使用道具楼主发表于: 2009-05-21

— 本帖被 admin 执行提前操作(2010-04-02) —

抓住顾客心理,对症下药,留住顾客,实现成交是终端内衣店成功的秘密武器.

顾客的购物心理类型

         每一位顾客的个性不同，购物需求不同，购物的心理同样存在差异。根据顾客衣着、举止、言谈、甚至是眼神等的不同表现，判断她们的购物类型，不同类型服务的主次也应不同。多数顾客购物会货比三家，并反复在心里思量货品性能与价钱，判断对自己是否合适。

         顾客的分类不是一成不变的，顾客的购物心理是会发生变化的，可以从一个类型转变为另一个类型，或同时多种类型并存。因此我们在服务中要随机应变，关键在于抓住顾客的需求，顾客是我们的中心，我们要提供合适的需求。

顾客类型的分类



不同类型顾客的应对要点：

  顾客类型导购对应要点顾客类型导购对应要点

骄傲型  有很强的自信心（谦恭和蔼、迅速准确）          干脆型  直爽、反应敏捷    （迅速利落、言简意赅）

购买型  有明确购买意向    （迅速成交、连带购买）          回头型回头客、再次光临    （交流体会、介绍新款）

谨慎型  购物仔细认真    （耐心解答、协助决定）          健谈型  东拉西扯、偏离话题（切入主题、重点推荐）

智慧型  对专业知识有兴趣且理解力较强（专业讲解、鼓励尝试）模糊型  无明确购买目  （细心询问、协助决定）

追问型  过分追问细节    （简单扼要、突出特点）          挑剔型挑毛病表明感兴趣（不可辩解、多讲特点）

主见型  喜好自己拿主意    （简单扼要、保持距离）          闲逛型  潜在顾客             （简单扼要、保持礼节）

戏闹型  打发时间，无心购买力（有礼有节，不卑不亢）    特殊型  年老或有缺陷的顾客（回避缺陷、周到得体）

携伴型  有同伴一起购物    （携同介绍，有主有次）       富贵型只选选高价位的商品（高价需求，强调时尚）

实惠型  只选中低价位的商品  （不可怠慢，强调实用）    代买型  受人委托，赠礼    （细心了解，目的尺码）

男顾客  男性买女性内衣    （耐心尊重，热情大方）

C 顾客购物的步骤

顾客                      导购小姐

  注意商品                观察顾客，对联顾客的需求作出初步判断

  发生兴趣                温馨，亲切招呼

  联想穿着效果             商品提示

  产生需要欲望             专业性的商品说明，推荐

  比较                   指导试穿，引导购物

  决心购买                方便快捷提供产品、开票、收银

  满足                   善解人意的售后服务

D 购物八个阶段的应对技巧

顾客购物时的心理状态分为八个阶段，服务有相对应的注意要点。那当然并不是每个顾客都如此，这只是基本的。不同的状态灵活应对不同的服务内容，有利成交。

   顾客心理状态          导购的对应行动

   1．注意动态等候

   2．兴趣接近搭话

   3．联想提示商品

   4．欲望推荐商品

   5．比较协助选择

   6．信赖确定成交

   7．购买收款付款

   8．满足售后送客

注意：“咦，这是什么？”顾客受到卖场陈列的商品外观或文字图片等的吸引，而对商品开始加以注意。

动态等候    当顾客接近卖场，及时轻松地表示欢迎，用目光、笑容或“欢迎光临”、“请随便看看”等问候语。从而让顾客明白，已受到重视，如需要我们帮助，会随时得到优质的服务。然后让顾客有充分的时机自由观看选择，过分的热情会赶走顾客。问候完毕，继续装作没太注意的样子，做些与营业相关的活动，如：清洁货柜、整理商品，记录营业状况或接待其他顾客等。这就是动态等候，能吸引顾客观赏、挑选和购买。（避免生硬的站在卖场入口），堵住通道，两眼直视顾客静态等候。）暗地留心，顾客心理状态的变化，观察顾客的注意对象以及她的身型、气质，从而对顾客的需求作出初步判断。我们的动作与笑容使卖场充满了生气，便于顾客轻轻的进入。

兴趣 “这个应该不错”、“有意思”，顾客对商品进一步产生了兴趣。

接近搭话    顾客如下的各种表现，说明了她对商品感兴趣，是我们接近顾客的最好时机。

1．驻足停留在某商品前。

2．长时间观察某商品。

3．用手触摸商品，了解商品的面料与功能结构。

4．开始翻找价码标签。

5．表现出在寻找什么或对寻找对比左右的商品。

6．表现出需要帮助，抬头寻找导购。

7．视线与我们相接触时。

8．先前来过的顾客再回到卖场。

从顾客的下面或侧面慢慢靠近顾客，说话声音由小渐大，避免从背后靠近顾客突然出声，吓倒顾客。如：“我能帮您做点什么”、“这是本季最新上市的新款式（颜色）”。“这个颜色很亮丽。”“复天选择一件半杯文胸好搭配外衣。”“这种面料手感特别柔软”由简单的语言先与顾客搭上话。

   联想  “穿上应该好看”顾客由商品本身，联想到自己的穿着效果，如：“穿上这件立体文胸，就能向图片中模特一样有明显的胸沟，会很漂亮”。

   提示商品  根据顾客感兴趣的倾向，将商品递到顾客手中，展示给她看，让其直接的接触与感受。或利用宣传图片展示穿着效果。

欲望 “确实很好，选一件吧？”由联想商品对自身的穿着效果及服装搭配，产生购买欲望。

推荐商品与顾客交谈，善于引出顾客的话头。并由此来激发她说出自己真正的想法，表达出真正的需求。耐心仔细的聆听顾客的想法，不断向前推的讲解产品特点。注意顾客对商品的兴趣程度与兴趣方向，讲解产品开始话不用多，要有份量，切入重点。随着兴趣的的升高，再逐渐深入，避免一开始就大量机械的罗列商品的优点或夸大或夸大其辞。专业性的商品特点讲解，可取得顾客的信任，确定顾客对商品的信心。如推荐***款，顾客表现出对模杯感兴趣“复天穿这款光面的模杯文胸，外衣不留痕迹”，顾客表现认同。“它还可以插入杯垫变成立体文胸，增加胸高，突显胸沟，更加有女人味”，顾客民已经有些心动。再多说一些“面料是特达超细纤维，由美国邦公司生产，特别柔软舒适，所以比其它普通面料的文胸略贵一点。”“而且前后扣设计，尺寸调节合适，穿脱不方便”。逐层深入的讲解，注意有停顿，观察顾客是否听明白，是否感兴趣。切忌一口气说完了而顾客什么都不明白。

比  较 “虽然想要，但其它的也许有好一点的吧。”将某商品与其他商品进行比较，包括款式、价格功能、品牌等。如手里拿着两三件产品，反复观察对比。

引导其试穿对比，教导正确的穿围方法，并且征询需搭配的外套及颜色，提出中肯的意见，让顾客感觉到你的真诚。

协助成交    鼓励顾客试穿，一次拿多几件商品给顾客。并帮助顾客分析与比较各件商品实际试身的不同效果，寻找合适的。“您试一下就知道哪一件最合适了”，“您比较一下，看哪一件您最喜欢”。

信    赖 “嗯，这个您最合适”，有过比较顾客选定了最合适、称心的商品。

确定成交主动了解顾客的忧虑或犹豫，是颜色、款式是质量、价格。及时帮助其决定最合适的，并给予适度的鼓励与赞美，解决忧虑，促成成交。如：“这件内色的最好，容易搭配衣服，听我的没错。”“这件挺好的，想穿得过性感一点的时候，可以把小杯垫放进云，一件文胸顶两件。”“这件红色的您穿上很喜气，不信您看镜中的效果，是不是很漂亮。”

购买    “请帮助我拿一件，我就选它了”，已决定购买、付款、取货。

收款付货、留档    迅速开据小票，代顾客交款。递送商品时，特别注意款式、尺码与件数是否是顾客所选购的。此时顾客已把商品当作是自己的，需要特别爱护，诚意的双手递送。

同时不忘给顾客建立档案，一方面不给顾客再次思考的机会，另方面顾客心理再次得到满足，同时又多了一位潜在的老顾客和口碑宣传者

满    足  “真高兴，买到好东西了”，顾客在物质（商品）与精神（服务）上的需求得到了满足。

售后送客    注意服务的完整，售后需向顾客介绍有关洗涤保养方面的知识，并表示感谢。“多谢惠顾”“多谢关照”“欢迎光临”“过几天有新货到，请您再来看看。”

   E  其它销售小技巧

      大部分顾客为闲散型顾客，购买商品的随意性较强。是否能吸引这些顾客进入卖场除了货品陈列，我们的笑容等以外，还有一点就是卖场内是不是有顾客在选购商品。因此，留住卖场内仅有的顾客，尽力详细回答她的提问。保持卖场内始终有顾客表明卖场有吸引人的商品，并给人以安全感。

卖场内的顾客可以吸引其它顾客进入卖场。

? 在卖场有多位顾客同时需要我们服务时，合理分配精力，有效提高成交率。最重要的顾客是已有购买欲望的顾客，正在与我们交流产品特点或试穿的顾客。但同时不可冷落其他的顾客，可以这样礼貌的中断服务。“对不起，您先自己看一下，我帮那位顾客取一件商品，很快就回来。”或一边讲解产品特点，一边抬头对刚入卖场的顾客点头微笑。示意“您先随便看看，我一会儿就过来。”或抽空对未来得及招呼的顾客表示“您有需要帮助吗？需要时请喊我一声。”让每一位走进卖场的顾客都得到不同的关照。不可冷落任何一位顾客，是我们销售成功的关键。

?  销售工作不只是有顾客在卖场进行商品推荐与成交的售中服务，还包括售前售后的服务。售前服务包括：卖场的清洁整齐、货品的陈列与补充、专业知识的学习等。售后服务包括：退货、换货、接受投拆与顾客主动交流使用商品的心得等。

完整的优质服务是指售前、售中、售后的整个服务过程都优质，这样顾客才会真正满意。

?  连带性推荐商品，是提高销售额的好办法。

   我们在已取得顾客的信任，顾客确定购买某商品以后，及时扩大顾客的选购兴趣范围。询问“是否要配套内裤。”“是否要功能

束衣束裤。”以及“同样款式的其它颜色。”或“夏天加多一件半杯文胸，有一个替换。”“我们还有新到的泳衣（睡衣）、（内衣）”，款式不错，您再看一看。”“我们现有部分商品特价酬宾，就在电梯旁，欢迎您再去那边看看。”以充分挖掘出每位顾客的购买潜力，但需注意分寸，不可给顾客有强迫搭配，推销的感觉。

? 回头客是我们重要的顾客。

回头客特指已使用我们的商品，再次回来购买的顾客。努力记住回头客的特征和其选购的商品，

与其交流使用商品的心得体会，及时推荐新产品。回头客会给我们带来新的顾客群，应表示感谢。让其感觉到我们是一家人，是我们品牌的一员。依据经验,内衣消费者的回头率要保持在90%以上,这才算是真正的做到了抓住了回头客.我相信,每一个内衣导购人员都会向此目标迈进的。

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