专业销售技巧——客户异议回答 P/e6b
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业代在拜访客户的过程中经常遇到各种疑问。 ~As/cd>9
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•比如：你们是总经销为什么价格比批发商还贵？ $ 9%UAqk9
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•为什么要卖你的新产品，我怎么知道能不能赚钱？ )GC9%mF;
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•为什么要让我按你的方法摆货架？等等 _d`)N
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对客户异议能否快速妥当回答往往决定交易能否成功，而且严重影响业务代表专业形象和威信的竖立。 lC AD $Ia~
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每个业务员都有他自己的一套经验，针对这些问题各有各的回答方式，各人有各人的“智慧”。 , u&K(Z%
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主管的价值就是怎样充分调动自己部属的人力资源，使他们更好地为企业服务，针对客户异议中的常见问题、敏感问题召开销售人员讨论会总结每个员工的“智慧”，组织“标准回答话术”让大家学习，对老员工而言，了解同事的经验能使他进一步提高；对新员工而言，他有可能照本宣科去背诵，但这总比他毫无经验、毫无准备遇到客户提问张口结舌好得多，时间长了他自己就会摆脱教案，讲出自己的特色来。 .WV5Gf)
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话术总结可以让新手尽快变成熟手，熟手尽快变成高手，集思广义提高业务人员技能，更可以营造积极向上的学习气氛以励士气，增强员工凝聚力。 |_GESpoHH
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示例如下：某饮料经销商零售店异议应答话术： LZ 3PQL
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一、初次拜访零店客户话术 BdQ/k XZu+
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背景：经销商刚刚开始建立直销网络，某直销业代初次拜访零售店。 e_v_y$
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原理：商务谈判的要决是突出你能给别人提供的利益，而不是向别人要利益。 ~( ~
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初次见面老板对业务人员没有信任度，甚至有排外心理，这时应该单刀直入，谈你可以给他提供的利益，迅速调和关系。 cq#=Vb
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老板你好，打扰一下，我叫×× L5 5VS:'
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是××批发部的业务人员，地址就在××批发市场内，这是我的名片，你这里××、××、××都是我们经销的产品，今天我来看一下卖的情况。给你送几个宣传品！（注：首先说明身份，说明你公司经销的产品，店主看到他货架上很多产品都是你经销的，再加上这些产品的知名度关系，一般的店主会立即：“肃然起敬”，其二当你谈到要送他几张画时，他会心存感激）贴画时应与老板交谈，分散他的注意力，把画贴到最好的位置。 =(cfo _B@K
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我们公司以前一直是通过批发商卖货，现在刚成立直销队，以后我会一周来一次，总经销直接为你服务。你以前进货发现过空瓶、不满瓶、密封不严的没有？跟总经销打交道，凡是从我们这里进的货，只要没过期出现一切质量问题你都留着，我给你包换到底，保证质量；（大多数知名产品都极少出现质量问题，店主也很少会保留破损品，你的这种提法只是虚晃一招，体现“我给你提供利益”）贴画我一礼拜来一次，给你重贴，给你重新换上新画，保证你店里的宣传画永远是新的。 XK=-$ 2 n
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另外你进我们的产品，我帮你上货架，每礼拜来一次给你擦洗货架，把我们的产品摆好，擦干净，我们公司在摆货上有一套办法。是综合可口可乐、宝洁几个厂家的培训内容提炼出来的。这套方法专门能促进销量，到时我来按那个方法给你摆一摆，擦一擦，你不用管。 r 1x2)
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你的库存我给你整理，每次来把你的库倒一下，把日期早的放到前面，把日期晚的放到后面，这样就保证你卖的产品都是新鲜的，不会有过期产品。我每周来一次把你一礼拜要的货记下来，第二天有人给你送到门上，你不用自己去进货，以后你光坐到这儿收钱就可以了。破损品我给你换，货架我给你摆，我给你擦，要货我给你送，宣传画我给你贴，给你换你都不用管。 c*c 8S~6
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你光收钱就行了。 ~qu}<u)P
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注意最后两段暗示的意思：订货、送货只是我们的初级服务，破损我给你换，陈列我帮你摆，广宣品我帮你贴，清洁工作我帮你做，你光收钱卖货就行了——全部都是我给你的利益！ H V}*}Ty
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假如换成另一种回答方式：你好，我是××公司的业务员，今天向你推销××产品（要你的钱）。让我理一下你货架上的产品，可以吗？让我在你店里贴张画，可以吗？（我的店为什么让你乱贴乱摆）。这样的效果可想而知。 A/A; '9
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二、怎样说服零店让你摆货架？ !bGMVw6_
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1、提出问题：零售店的老板拿啥东西赚钱？钱和货架，这是你赚钱的资本，货架如果不能充分利用，就会浪费你的资源。可口可乐、宝洁等很多日用品大厂家卖几百年货，总结了很科学的摆货方法，这些教材我们都有，而且结合本地情况总结了一套更有用的办法。 4u}jkd$]*
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2、开始灌输好的生动化理念 WLkfo6Nw
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•百分之七十的消费者买饮料都是冲动性消费，不是计划性消费。饮料不象衣服，人买的时候有计划性，买饮料的人可能因为天热走到你门口，看到你货架上的饮料摆得很醒目，这一刺激，他就口渴。有的干脆就不是口渴，是眼馋，就买一瓶。绝不会有人在家计划好，今天我出去起到××街要喝一瓶饮料。 p.@_3^#|
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•还有一部人可能到你这买毛巾，买奶粉来了，一看，店里饮料摆的很醒目，引起他注意了，两三块钱吗，很随便就又买了一瓶。 i~sW_f +
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•摆货架，就是刺激本来没打算买的过路人，来买其它商品的人，额外买一瓶饮料，货架摆的好肯定下货快。中国生意行有句行话叫“货 堆山”就是说的这个道理。 nSR<( -j!
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3、树立专业形象造悬念，增强说服力，给客户洗脑。 iR39lOr
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摆货架有几大原则： r' E|6_0
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•中文商标向外，每个人都认识。 *:tfz*FG$G
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•集中摆放，品牌垂直，包装水平，才更引人注意。 L+N;mI8
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•卖的好的产品摆到好的位置，充分利用你的货架赚钱。 5`QN<4?%
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不能因为卖的好就不摆，这样你只能卖给计划性消费的人，只能卖给进门前就想好买什么的人，而70%的销量——冲动性消费你失去了。不上货架的产品卖不好，这是真理！ dc=~EG-_rM
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集中摆放，品牌垂直，包装水平很重要。人一看一目了然知道要喝啥；你要是叉开摆放，就很零乱，人路过看的眼花，没有一个产品明显的，他往往想不起来喝啥，也想不起来喝。也就不会产生冲动性消费。 >tQ$V<YB
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三、为啥总经销比批发市场还贵？ 57`*5X
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1.不是我们的价高。我们和厂家协商好每个产品都有个规定价格，批发市场上现在因为批发商互相砸价，把价砸低了，没利润了，批发商现在卖一箱饮料赚两毛钱，这饮料也就没法卖了。总经销的任务就是为了稳定价格，让大家都有钱挣，总经销不可能再跟批发商砸价吧？那样的话批发商就完了。 U3OXO 1
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2.零售店卖一箱饮料不在乎那几毛钱的进价高低，厂家的货价不比别人便宜，但厂家价稳定说一不二，除非厂价变，我们的价不会变，你拿货也放心。 L[a A4`
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3.我们能给你提供一系列服务。破损品更换；订货上门；送货；货架清洁；库存整理；广宣品定期更换（详见初次拜访零店话述）。这些服务也就值这个钱了。 55K(] %t
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4.我们经常和厂家一起经常搞促销活动。以前是通过批发商搞过，但发现促销品大部分落到批发商手里了，到不了零店手里，我们也达不到目的。现在总经销直接来搞，你从我们这儿接货，促销品就可以拿到。 l1uv]t <
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5.厂家卖产品有阶段性的宣传活动。比如这一周推出电视上集中打甲的广告，贴画就集中贴甲的画，那这一月甲肯定卖的就快，这些信息总经销最清楚，跟着我们走你就卖的快，比如说你这小虎队方便面，带的小赠品最早是旋风卡，然后是球星卡，球星卡先是法国队然后是巴西队，然后是全名星队最后又上了个魔术卡，你跟我们走，换新品时就给你说：“该上巴西队了，你少进点法国队”。这样你就不会压货，要不然你刚进了巴西队，明星队下来了，你的货肯定压住了。 H5X.CcI&}
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6.跟我们合作，我们每周来拜访你，每周你的库存进货我们都有底子，两三个礼拜下来了，你这店啥卖的快，啥卖的不快，你这位置还能卖啥你没有卖，我都有数。另外，公司有一套规定的进货库存管理及货架陈列促销的方法这些方法是综合可口可乐、宝洁等世界领先企业的经验结合本地情况制定的非常科学。咱常打交道，我就可以各方面给你参谋，咱们一起商量着把你店里生意搞红火，你卖的好，我拿的单子就多，咱俩的利益是统一的，我不可能骗你，一次让你把货进满，然后你卖不动，下次就再不从我这里进货了。每回给你进的货都要让你们刚好能卖完，赚钱还不压货，这才是长久合作。 r
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四、为啥要把你的品种进全？ "Iu Pg=|#
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1.零售店赚钱靠的就是多品种，你不是批发，一下走几十件货。你走零售，量小就得多种经营，最好是让人到你店里想买啥都能买到，才能把来人的钱赚到，当然这要在你的资金和地方允许的前提下。 8d|#W
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2.不一定每种东西到店里你都能卖掉，都能赚钱，但一定要试一下，少进一点，试一下能不能卖，不能卖，你进的少，也不怕压货，一试能卖这不是又多了个赚钱的路子，你回想一下，那几个产品不是刚开始打开市场都很难，最后从不能卖到火起来。 +txHj(Y`
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3.不要等到火起来之后你再卖，零店一半以上的生意都是卖给回头客，你早下手，你的老主顾就知道你这儿在卖这种产品，时间长了他们会习惯到你这来买这种产品。产品火起来的时候，你的路都铺好了。要不然，到产品火起来了，你再进货就迟了。 U%u%_{-
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4.我们公司经销几十种产品，经营历史十几年了，在选择产品上肯定有自己的方法，没点把握的产品我们是不经销的，你看现在市场上××、××都是我们推的新品，不是都卖起来了。 Fsi;[be$A
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5.生产商生产不同包装、口味、品牌，有不同的目的。 D wtvtglqV
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一样的饮料，为什么会有玻璃瓶、易拉罐、塑料中瓶和大瓶？各有各的意思： q2}6lf,J
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•易拉罐是传包装，喝起来比较气派，给人一种心理的享受，是一种追求生活品质或者喜欢“心理享受”的人喝的。但易拉罐有缺点，拉开后就得喝完，不便携带。 [ Zj6v a
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•中瓶是给人走路坐车时喝的，喝几口盖子一扭，拿着走也不滴漏很方便，所以中瓶的广告词是“清凉感觉随身带”； ^nGKuW7\
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•大瓶是上席时喝的，五六个人围一桌，一人一个中瓶得十几二十元钱，大瓶一瓶五元。 Z.E@aml\
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•玻璃瓶冰镇效果好，瓶子可以回收，所以成本就低，一元来钱买一瓶，是让人吃饭，坐下闲聊时喝的。 =?oYEO7
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每一种包装针对一种需要，你进齐各种包装，消费者来你这里买东西，就多一种选择；你也可以给他推荐一种包装，你就多一个赚钱的机会，你少进个大瓶，少进个玻璃瓶，那吃酒席的人，走路渴的人，就不从你这里买，你就少一个卖货的机会！ 3`U^sr:[%
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