超级导购法则： |DD?3#G01
超级导购员十四种服务观念的转变 %np#Bv-L
现代导购的观念 "Z k6B"o)
顾客认知产品价值的七个阶段 jh G7sS|
产品介绍四步曲 \7/_+)0}'
顾客购买的七个心理阶段 {p
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顾客购买的“八”字诀 cZ >W8{G
促成交易的技巧 a AM UJk
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 .B 13)$C
*将顾客的消费观念转变为投资观念 v~Qy{dn
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*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 mmL~`i/
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 obq}#
*将买卖产品观念转变为服务观念 02[II_< 1
*将产品观念转变为价值观念 +a-@
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*将售货员的身份转变为顾问的身份 ;%<4U^2
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 7
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*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 ([*t.
*将推销商品转变为推削诚信 pG6-. F;
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 De A'D|
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 g-FZel
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 @E2nF|N
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 ~ P_kr'o
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 ]Qr8 wa>Z
现代导购的观念 =fG8YZ(
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 @U{M"1zZe
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 0Q >|s_
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 ?<' W~Rm6n
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 \<B6>
否了解和信任 :$aW@?zAY
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 '.yWL
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 3L?a4,Q"k}
公司 信任 专业知识 自己 产品 sV[Z|$&Z
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 ?8@*q6~8
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 C4tl4 df9
康、耐用、舒适感等） lM*O+k
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 b]BA,D 4
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 , ~xU>L^
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 sjgR \`AU
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顾客认知产品价值的七个阶段 e0HP~&BRs
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 )c/y07er
一、接触： Rk%M~ D*-
过 程：对产品产生注意和兴趣 9`xFZMd31A
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 P AV2w_X~
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 qk,y |7 p
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 H DyZzjgG
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 }27Vh0v
二、认知： v: MS0]
过 程：了解产品利益并产生联想 p0y?GNQ
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 X&.$/xaT
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 :QV6 z*#zD
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 uk f\*
销售人员表现：表现专业形象。 vw]
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三、比较： /'6[*]IZP
过 程：与其它产品作各方面比较。 tcEf
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顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 lO> 7`2x=F
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 lMez!qx,=
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 (B,t
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销售人员表现：诚恳，客观，理解。 gsWlTI
四、评说： sDm},=X}
过 程：判断利弊，找出 [; ?{BB
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 jA4v?(AO}#
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 +A ?+ G
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” So%1RY{ )
销售人员表现：耐心等待。 8'"/gC{
五、确认： *.%)rm
过 程：确认自己的选择是正确的 Y0O<]2yVx
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 I%> ]!X
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 OW}j4-~wL
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 V )QR!4De
销售人员表现：切忌过分兴奋。 j jT 2k
六、购买： o!r4 frP
过 程：愿意为商品付出代价。 s4`*0_n
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 8/?uU]#Q
顾客需要：买单，开票 vC<kpf!
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 -!G #")<
销售人员表现：态度认真 B4 Af
七、评价: \w[ZY$/
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 6XL9
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顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 D.R| HqZ
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 Qfu*F}
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 1vK(^u[
销售人员表现：责任感。 p]|M E
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产品介绍四步曲 X /,1]
一，了解顾客的需要 s k6|_
二，介绍产品的特征 GdeR#% z
三，介绍产品的优点 {C0^D*U:
四，介绍产品会带来的利益
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顾客购买的七个心理阶段 u$,Wyi )L
引起注意 (Zn3-t*
产生兴趣 IOZ|85u =
使用联想 lEb R) B,
拥有的欲望 *Gh8nQbh
进行比较 +Y9D!=_ lj
产生信赖 .Xz"NyW
认定购买 FJ,\?ooGf
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顾客购买的“八”字诀 Doc'7P
新---新颖时尚 D3AtYt
美---美丽 p
z+}7
名---品牌名气尊贵 gc:p@<
实---实惠，耐用 Xa%&.&V
信---信赖度 MY*>) us\
异---标新立异追求个性化 h8= MVh(I
廉---价格低廉 $4*E\G8
廦---特殊嗜好 nB Iv{
促成交易的技巧 4f[M$xU&h
小狗交易法：先让顾客。 7U
)qC}(
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 \v
P2B
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 P}Wh E
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） k&_u\D"^"%
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 t2%@py*bU
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 ="w8U'
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 X.AWs=:-
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 b,
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直接发问法：直接提问，问出原因。 V<NsmC=g
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 ^_S-s\DW
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 lyH X#]
一个顾客的价值思考? \
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1.__________________________ ~v(M6dz~vk
2.__________________________ 9 c5G 6n0
3.__________________________ 9EA
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4.__________________________ ]G
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是什么决定市场穿透? ? ]:EmP
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 19w,'}CGk
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 0CV sDVA
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 {9|$%4kRl
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 k#:@fH4{PA
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 y7Ib E
影响服务品质的五大因素 ny_ kr`$42
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） { p*hN i)0
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 ])ALAAIc-
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 a2=uM}Hsp
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 IJBJebqL
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 sa gBmA~
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。
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黄金法则：己所不为 勿施于人 %=mwOoMk0L
白金法则：投其所好
