超级导购法则： b.QpHrnhtK
超级导购员十四种服务观念的转变 vFTXTbt'h
现代导购的观念 _ 1sP.0 t
顾客认知产品价值的七个阶段 wD`[5~C{
产品介绍四步曲 EP c!p>
顾客购买的七个心理阶段 >G] ?
顾客购买的“八”字诀 fD'/#sA#'
促成交易的技巧 i-`,/e~XT
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 UM< @t%|>
*将顾客的消费观念转变为投资观念 )))2f skZ
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 m7JPH7P@BM
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 #nKRTb+{
*将买卖产品观念转变为服务观念 h ~ $&
*将产品观念转变为价值观念 g^1r0.Sp{8
*将售货员的身份转变为顾问的身份 K}
+S+
*_
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 j5kA^MTG
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 5N\+@grp
*将推销商品转变为推削诚信 ^w>&?A'!
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 8KFj<N>'
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 '<TD6j Bs
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 $4=Ne3 y
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 9o EpPL5
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 [M4xZHd#o
现代导购的观念 |Eb&}m:E$
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 sF y]+DB
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 xJ-*%'(KZ
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 yL.^ =
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 UmJUt|
否了解和信任 +Y7Pg'35
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 Zp`~}LV{
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 M~-h -tG
公司 信任 专业知识 自己 产品 My. dD' C
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 V |TA:&:7
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 C1 W>/?XC
康、耐用、舒适感等） z; J
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 d7E7f
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 J fMJF[Mb
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 djUihcqA`
qYx!jA]O
顾客认知产品价值的七个阶段 lqF>=15
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 B$ui:R/ t
一、接触： ~L~]QN\3
过 程：对产品产生注意和兴趣 pjACFVMFX
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 u=%y
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 zt?h^zf}
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 o~= iy
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 0A.PD rM:
二、认知： g^jJ8k,7(
过 程：了解产品利益并产生联想 _ j~4+H
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 ~]&B >q
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 oew|23Ytb
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 dsV ~|D6:
销售人员表现：表现专业形象。 qmEoqU
三、比较： 7R: WX:
过 程：与其它产品作各方面比较。 j~epbl) pC
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 ozU2
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 0{ Bf 9cH
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 [eyb7\#
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 _74UdD{^o
四、评说： V"O 9n [ |
过 程：判断利弊，找出 m=H _?W;
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 H.:9:I[n
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 Vn'?3Eb<
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” KGu= ;
销售人员表现：耐心等待。 P@C
c]Z
五、确认： ~x'zX-@rC
过 程：确认自己的选择是正确的 `mrCu>7
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 qYiv
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 |"Z-7@/k$i
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 GWgd8x*V
销售人员表现：切忌过分兴奋。 D ZVXz|g
六、购买： 3)Zu[c[%'J
过 程：愿意为商品付出代价。 mmHJ h\2v
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 `|Ey)@w
顾客需要：买单，开票 gt/!~f0 r
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 !nwbj21%
销售人员表现：态度认真 )!A 2>
七、评价: SZ/(\kQ6
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 NE MEY7De2
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 \*uugw,\y
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 \7yJ\I
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 @l{I[pp
销售人员表现：责任感。 #pX8{Tf[
)S2iIi;B q
产品介绍四步曲 v; Es^
YI
一，了解顾客的需要 mf}\s]_c
二，介绍产品的特征 pajy#0 U
三，介绍产品的优点 >PIPp7C
四，介绍产品会带来的利益 G.Tpl-m
顾客购买的七个心理阶段 I] jX7.fx
引起注意 !3h{lE B
产生兴趣 "J& (:(:
使用联想 Je^Y&a~
拥有的欲望 w,Q)@] _
进行比较 vevf[eO-
产生信赖 k {a)gFH
O
认定购买 |CwG3&8
k d+l k:
顾客购买的“八”字诀 N+NK`
新---新颖时尚 fWj@e"G
美---美丽 BhLZ7 *
名---品牌名气尊贵 X@!X6j
实---实惠，耐用 ^#;RLSv
信---信赖度 G ]-%AO{K
异---标新立异追求个性化
//<:k 8
廉---价格低廉 7 %4.b7Q
廦---特殊嗜好 p5-<P?B
促成交易的技巧 45) D+
小狗交易法：先让顾客。 `gI~|A4
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 };rm3;~ eg
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 &mcR
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） )6=gooe]
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 S;8. yj-
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 GMdI0jaG#
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 6}ftB mv
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 AF GwT%ZD
直接发问法：直接提问，问出原因。 iT.|vr1HG
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 K Sc~GP _
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 ^7Lk-a7gp
一个顾客的价值思考? j{)~Q D ?
1.__________________________ !Av1Leb9$
2.__________________________ @ u+|=x];
3.__________________________ >yKpM }6l{
4.__________________________ Y''6NGf
是什么决定市场穿透? J?IC~5*2
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 a%E8(ms37y
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 N!L'W\H,
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 M6_-f ;.
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 Pu..NPl+
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 r{S= Z~J
影响服务品质的五大因素 !R74J=#(
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） =U NT .]
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 6 Uw;C84!
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 )pS8{c)E
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 NI8~QeGah
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 z?kd'j`FG
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 frc {>u~t
黄金法则：己所不为 勿施于人 g5}lLKT
白金法则：投其所好
