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终端内衣店成功的秘密武器.
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终端内衣店成功的秘密武器.
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黄天霸王龙
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楼主
发表于: 2009-05-21
— 本帖被 admin 执行提前操作(2010-04-02) —
抓住顾客心理,对症下药,留住顾客,实现成交是终端内衣店成功的秘密武器.
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顾客的购物心理类型
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每一位顾客的个性不同,购物需求不同,购物的心理同样存在差异。根据顾客衣着、举止、言谈、甚至是眼神等的不同表现,判断她们的购物类型,不同类型服务的主次也应不同。多数顾客购物会货比三家,并反复在心里思量货品性能与价钱,判断对自己是否合适。
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顾客的分类不是一成不变的,顾客的购物心理是会发生变化的,可以从一个类型转变为另一个类型,或同时多种类型并存。因此我们在服务中要随机应变,关键在于抓住顾客的需求,顾客是我们的中心,我们要提供合适的需求。
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顾客类型的分类
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不同类型顾客的应对要点:
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顾客类型导购对应要点顾客类型导购对应要点
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骄傲型 有很强的自信心 (谦恭和蔼、迅速准确) 干脆型 直爽、反应敏捷 (迅速利落、言简意赅)
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购买型 有明确购买意向 (迅速成交、连带购买) 回头型 回头客、再次光临 (交流体会、介绍新款)
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谨慎型 购物仔细认真 (耐心解答、协助决定) 健谈型 东拉西扯、偏离话题 (切入主题、重点推荐)
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智慧型 对专业知识有兴趣且理解力较强(专业讲解、鼓励尝试)模糊型 无明确购买目 (细心询问、协助决定)
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追问型 过分追问细节 (简单扼要、突出特点) 挑剔型 挑毛病表明感兴趣 (不可辩解、多讲特点)
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主见型 喜好自己拿主意 (简单扼要、保持距离) 闲逛型 潜在顾客 (简单扼要、保持礼节)
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戏闹型 打发时间,无心购买力(有礼有节,不卑不亢) 特殊型 年老或有缺陷的顾客 (回避缺陷、周到得体)
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携伴型 有同伴一起购物 (携同介绍,有主有次) 富贵型 只选选高价位的商品(高价需求,强调时尚)
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实惠型 只选中低价位的商品 (不可怠慢,强调实用) 代买型 受人委托,赠礼 (细心了解,目的尺码)
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男顾客 男性买女性内衣 (耐心尊重,热情大方)
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C 顾客购物的步骤
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顾客 导购小姐
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注意商品 观察顾客,对联顾客的需求作出初步判断
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发生兴趣 温馨,亲切招呼
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联想穿着效果 商品提示
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产生需要欲望 专业性的商品说明,推荐
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比较 指导试穿,引导购物
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决心购买 方便快捷提供产品、开票、收银
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满足 善解人意的售后服务
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D 购物八个阶段的应对技巧
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顾客购物时的心理状态分为八个阶段,服务有相对应的注意要点。那当然并不是每个顾客都如此,这只是基本的。不同的状态灵活应对不同的服务内容,有利成交。
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顾客心理状态 导购的对应行动
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1.注意动态等候
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2.兴趣接近搭话
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3.联想提示商品
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4.欲望推荐商品
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5.比较协助选择
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6.信赖确定成交
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7.购买收款付款
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8.满足售后送客
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注 意:“咦,这是什么?”顾客受到卖场陈列的商品外观或文字图片等的吸引,而对商品开始加以注意。
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动态等候 当顾客接近卖场,及时轻松地表示欢迎,用目光、笑容或“欢迎光临”、“请随便看看”等问候语。从而让顾客明白,已受到重视,如需要我们帮助,会随时得到优质的服务。然后让顾客有充分的时机自由观看选择,过分的热情会赶走顾客。问候完毕,继续装作没太注意的样子,做些与营业相关的活动,如:清洁货柜、整理商品,记录营业状况或接待其他顾客等。这就是动态等候,能吸引顾客观赏、挑选和购买。(避免生硬的站在卖场入口),堵住通道,两眼直视顾客静态等候。)暗地留心,顾客心理状态的变化,观察顾客的注意对象以及她的身型、气质,从而对顾客的需求作出初步判断。我们的动作与笑容使卖场充满了生气,便于顾客轻轻的进入。
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兴 趣 “这个应该不错”、“有意思”,顾客对商品进一步产生了兴趣。
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接近搭话 顾客如下的各种表现,说明了她对商品感兴趣,是我们接近顾客的最好时机。
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1.驻足停留在某商品前。
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2.长时间观察某商品。
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3.用手触摸商品,了解商品的面料与功能结构。
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4.开始翻找价码标签。
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5.表现出在寻找什么或对寻找对比左右的商品。
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6.表现出需要帮助,抬头寻找导购。
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