超级导购法则： ]D(!ua5|x`
超级导购员十四种服务观念的转变 M- inlZNR
现代导购的观念 8m% +O#
顾客认知产品价值的七个阶段 1>hY!nG h
产品介绍四步曲 mS?.xu
顾客购买的七个心理阶段 n0|oV(0FE
顾客购买的“八”字诀 r eo
促成交易的技巧
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一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 /5 cFa
*将顾客的消费观念转变为投资观念 =`RogjbP
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 q@ K8,=/.#
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 v4M1uJ8
*将买卖产品观念转变为服务观念 1k-YeQNe
*将产品观念转变为价值观念 =! }n .
*将售货员的身份转变为顾问的身份 n^F:p*)Q%
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 HJ4T! `'d
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 Yq~$Q4
*将推销商品转变为推削诚信 -|E|-'
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 cp D=9k!*K
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 Ky"]L~8$
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 U caLi&
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 z TA+s 2
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 9 0PF) U
现代导购的观念 Uc
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不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 ] 2O52r
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 b4NUx)%ln
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 \XDc{c]
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 C jtBQ5
否了解和信任 "^sh:{
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 ['9awgkr/
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 },r30` )Q
公司 信任 专业知识 自己 产品 cuv?[ M
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 k?(x}IZdG
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 <}e2\x
康、耐用、舒适感等） F3BWi[Xh
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 )qXl8H I
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 Td!@i[6%H
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 ;. jnRPo";
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顾客认知产品价值的七个阶段 \HR <^xY
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 y X%q7ex
一、接触： Xvy3 D@o
过 程：对产品产生注意和兴趣 qg521o$*
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 XLwmX i
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 kmfz=q?
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 5]C}0 44
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 SvR:ty F
二、认知： $|J16tW
过 程：了解产品利益并产生联想 M0Eq
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顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 ey 'x3s_
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 <'s_3A C
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 b.=bgRV2{x
销售人员表现：表现专业形象。 l#40VHa?S
三、比较： ""A P-7
过 程：与其它产品作各方面比较。 ,- !h
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 21(8/F ~{
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 %x$1g)
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 =&Dt+f&
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 y3!r;>2k=
四、评说： }M3f ?Jv
过 程：判断利弊，找出 o }EipTL
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 ZR|)+W;
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 QGv$ ~A[h
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” ryhme\%l;f
销售人员表现：耐心等待。 DeqTr:
五、确认： LJ^n6 m|_
过 程：确认自己的选择是正确的 I~:v X^%9
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 Zp5;=8wa;
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 ii0{$}eoh
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 #jY\l&E
销售人员表现：切忌过分兴奋。 hN0Y8Ia/5%
六、购买： W lD cKY
过 程：愿意为商品付出代价。 ?&qa3y)wX:
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 Vz=ByyC
顾客需要：买单，开票 %V40I {1
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 RM^3Snd=V
销售人员表现：态度认真 4k }3^.#
七、评价: _hM
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过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 vTrjhTa\
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 Xr?(w(3
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 I Zr~h9
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 %}< e;t-O
销售人员表现：责任感。
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产品介绍四步曲 jg2 UX
一，了解顾客的需要 ~3] ZN'b\
二，介绍产品的特征 cvoE4&m!
三，介绍产品的优点 93Z/|7
四，介绍产品会带来的利益 T 6T3:DG_B
顾客购买的七个心理阶段 f?K Hp|
引起注意 px|y_.DB2x
产生兴趣 . X (^E
使用联想 *t_"]v-w
拥有的欲望 "EA6RFRD
进行比较 fY)Dx c&ue
产生信赖 z ^e99dz
认定购买 j=r aS
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顾客购买的“八”字诀 aT9+]
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新---新颖时尚 kNC.^8ryz[
美---美丽 977%9z<h
名---品牌名气尊贵 d! BQ%a
实---实惠，耐用 zDEX `~c
信---信赖度 F0 yvV6;
异---标新立异追求个性化 1|]IWX|
廉---价格低廉 "n kj_pC
廦---特殊嗜好 ,tt
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促成交易的技巧 1 _A B; ^
小狗交易法：先让顾客。 (#|CL/ &
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 7'c ;$~
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 pN\YAc* @:
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） i5f8}`w
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 )<J|kC\r6c
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 Y|'0bujr
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 +
F{hFuHV
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 A`|Z2
直接发问法：直接提问，问出原因。 B=0U^wL
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 X@ zw; Se
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 ~&zrDj~FI
一个顾客的价值思考? " Bz\<e&u
1.__________________________ C*+gQeK
2.__________________________ E5^P*6c (
3.__________________________ ,r=9$i_
4.__________________________ -4rXOmi A
是什么决定市场穿透? uL\b*rI
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 Qq p_(5S|>
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 YY! Lv:.7>
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 iD;pXE{2s%
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 2 kP0//
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 .f1
影响服务品质的五大因素 @D?KS;#
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） kTC' `xv
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 (8Q0?SZN
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 Qs38VlR_m
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 *=sMJY9#jE
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 bc+~g>o
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 xiWP^dIF
黄金法则：己所不为 勿施于人 W ^a-K
白金法则：投其所好
