超级导购法则： ~Oolm_ +{}
超级导购员十四种服务观念的转变 >[[< 5$,T
现代导购的观念 e_Y>[/Om
顾客认知产品价值的七个阶段 JAY om%A"
产品介绍四步曲 Gz`Zp "i%0
顾客购买的七个心理阶段 +K&z e:-Z
顾客购买的“八”字诀 c#_%|gg
促成交易的技巧 hsi#J^n{
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 $OmtN"
*将顾客的消费观念转变为投资观念 = fm/l-P@
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 p[c C%3
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 K}6}Opr,Tt
*将买卖产品观念转变为服务观念 cOIshT1
*将产品观念转变为价值观念 0&<{o!>k
*将售货员的身份转变为顾问的身份 zZ kwfF
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 $uboOfS83G
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 [qc90) ^Q,
*将推销商品转变为推削诚信 7 #Mi`W
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 wEk9(|
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 P
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*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 /#blXI
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 qRNGe8
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 p<
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现代导购的观念 rLp0VKPe
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 dz?:)5>I
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 k(et b#
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 zg]9~ i8
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 *M&~R(TMn
否了解和信任 'EXp[*
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 X BBsdldZ
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 )V3G~p=0
公司 信任 专业知识 自己 产品 } pA0mW9
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 kIQMIL0+
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 778a)ZOzb
康、耐用、舒适感等） RP6QS )|
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 Bdf3@sbM]
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 q0Fy$e]u
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 NVP~`sxiZ
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顾客认知产品价值的七个阶段 8L0#<"'0
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 i idK}<o
一、接触： |= ~9y"F
过 程：对产品产生注意和兴趣 =*t)@bn
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 yVS Jn>l!
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 O - @7n0
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 V F;%Z
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 LqW~QEU(
二、认知： =>&d[G[m!
过 程：了解产品利益并产生联想 \SyfEcSf2v
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 L,n'G%
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 U4%P0}q/
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 p=p,sJ/@
销售人员表现：表现专业形象。 /|Zk$q.\
三、比较： ,w
c|YI)E
过 程：与其它产品作各方面比较。 H`kfI"u8
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 bjbm"~
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 LF tnSB8
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 w}+jfO9
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 [<6ez;2q'
四、评说： d^4!=^HN
过 程：判断利弊，找出 ~Xa >;
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 8g$pfHt|e
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 " @.hz@>
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” :0r@o:H
销售人员表现：耐心等待。 w<>B4m\
五、确认： gmt`_Dpm$
过 程：确认自己的选择是正确的 iX}EJD{f
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 IU&n!5d$)|
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 Nq -qks.&
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 (.Sj"6+
销售人员表现：切忌过分兴奋。 >[NNu Y~
六、购买： .^uNzN~
过 程：愿意为商品付出代价。 ZM0vB% M|
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 R9k
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顾客需要：买单，开票 "H6DiPh.E
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 l{6fR(d ?
销售人员表现：态度认真 a&9+<
七、评价: L ej3? k
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 OF!(B J L
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 sOv:/'
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 <.#i3!
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 %<P&"[F]v@
销售人员表现：责任感。 fi`*r\
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产品介绍四步曲 C4ge_u#
一，了解顾客的需要 ~r+;i ,,X
二，介绍产品的特征 ``U>9S"p)
三，介绍产品的优点 [Qr#JJ
四，介绍产品会带来的利益 T2GJ oJ!
顾客购买的七个心理阶段 .a?GC(
引起注意 U",kAQY
产生兴趣 T=9 +
使用联想 {o AJL
拥有的欲望 6~j6M4*
进行比较 CPAizS
产生信赖 Iq(BH^K
认定购买 8H;yrNL
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顾客购买的“八”字诀 8KN0z<
新---新颖时尚 ~ #Vrf0w/
美---美丽 / F9BbG{
名---品牌名气尊贵 Ea 0
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实---实惠，耐用 *IfLoKS'
信---信赖度 o#CNr5/
异---标新立异追求个性化 ] vQ n*T"^
廉---价格低廉 =#^\ 9|?$
廦---特殊嗜好 Z+JPxe#7
促成交易的技巧 ]v$VZ '
小狗交易法：先让顾客。 <$R'y6U :
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 eWE7 >kwh
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 SK#; /fav6
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） =56O-l7T*w
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 *$Bx#0J8
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 n }0[EE!
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 Iy'a2@
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 <t\!g
直接发问法：直接提问，问出原因。 x+47CD Du3
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 K '7M\:zy
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 rdSkGb
一个顾客的价值思考? 5V8W SnO
1.__________________________ C,&r7
2.__________________________ ~Cm_=[
3.__________________________ +uLl3(ml
4.__________________________ /U+0T>(HS
是什么决定市场穿透? p{NVJ^! +
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 Zg_ fec~6q
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 VM88#^
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 0.qnbDw_
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 ~}+F$&
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 ZDMS:w.'T
影响服务品质的五大因素 gM&XVhQJ\
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） ;5M I8
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 xbsp[0I,
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 )$XcO]
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 yO.q{|kX
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 =HH}E/9z
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 *7FtE k/l
黄金法则：己所不为 勿施于人 s: pmB\
白金法则：投其所好
