超级导购法则： hG`@#9|f
超级导购员十四种服务观念的转变 _&G_SNa
现代导购的观念 Q7`)&^
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顾客认知产品价值的七个阶段 X9c<g;
产品介绍四步曲 @ ) MG&X
顾客购买的七个心理阶段 <:(;#&<
顾客购买的“八”字诀 YG?4DF
促成交易的技巧 d|87;;X|u
一个顾客的价值思考?超级导购员十四种服务观念的转变 M-;Mw Lx
*将顾客的消费观念转变为投资观念 VJA/d2Oys
*将顾客眼前的利益转化为长远的利益 Xa-TNnws?
*将顾客对产品的需求转变为使用的感受 LIJ#n b
*将买卖产品观念转变为服务观念 u1kCvi#N
*将产品观念转变为价值观念 l' Li!u
*将售货员的身份转变为顾问的身份 *Q2 oc:6
*将顾客的身份转变为老朋友的身份 ' rXf
*将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度 _UP 9b@Z"
*将推销商品转变为推削诚信 N ? S;v&q+
*将面对拒绝的恐惧转变为成交契机 /Xc9 }~t6
*将沉闷的销售转变为精彩的表演 'G[G;?F
*将销售的每一句话转变为高质素的演讲 1fJ~Wp @1
*将每一次面对进店客户沟通转变为提升的演讲 H{ _D#It
*将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子 N DI4EA~z
现代导购的观念 ~U7B o(EJp
不要让对方感到你在推销产品，而是让对方感到与你说 2 N(Z^
话是一个生活化的沟通，是关注对方利益的一种说服。 qoT&N, /
在说服别人之前必须说服自己，对你自己的行业，对自 3J8>r|u;1'
己的公司，对自己的品牌，对自己所掌握的专业知识是 hX, RuI
否了解和信任 ADxje%!1O
推销产品前，先推销公司，推销公司前先推销自己，推销 3y$6}Kp4?
自己的专业之前先推销你的真诚和信任。 08AD~^^
公司 信任 专业知识 自己 产品 ]n@T5*=
推销并不是在简单销售产品的功能，而是在销售产品给顾 2xi; 13?
客带来的利益，即产品的价值组合体（款式、经济性、健 ( !m6>m2
康、耐用、舒适感等） s JQ~ :p0e
*销售机票：你是推销航空公司的快捷、周到、热诚有礼的服务和顾客的尊贵感觉，及乘飞机的安全、舒适的内心满足。 < j
*销售汽车：你是销售顾客使用时的安全、方便、尊贵和自豪的感受。 z NGU ll$
*销售内衣：你是在向顾客传播美丽、舒适、自信及维持美好身材曲线和健康的选择。 g<DXJ 7o
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顾客认知产品价值的七个阶段 _H}hK kG+
接触、认知、比较、评识、确认、购买、评价 v 9 G~i
一、接触： Qa9@ Q$
过 程：对产品产生注意和兴趣 a` 9pHH:7Q
顾客表征：感到新鲜好奇，被某些特殊的东西所吸引并有兴趣 hb0)<^xu
顾客需要：被吸引后带着好奇心和兴趣，希望进一步了解 -#<{3BJTrz
销售工作：以特别的方式来吸引顾客的注意力，并激起其好奇心和兴趣 O.T e"=^"F
销售人员表现：富创意、亲和、热诚 p4\sKF8-
二、认知： 19% "F!^i
过 程：了解产品利益并产生联想 y] 9/Xr/
顾客表征：专心听介绍，自己翻资料，触摸，感受产品的各种好处。 r4K _W p
顾客需要：了解产品，了解价格，了解服务，了解导购员，感受购物环境。 uDcs2^2l
销售工作：吸引顾客的注意和兴趣，产品介绍，品牌介绍，资料说明，环境因素，服务素质。 LO% e1y
销售人员表现：表现专业形象。 D 'moy*E
三、比较： FwKY;^`!d
过 程：与其它产品作各方面比较。 rkh%[o 9"/
顾客表征：不断发问穷根究底，次数较多，时间较长。 S,|ZCl>+
顾客需要：品牌与品牌，产品与产品，价格与价格，服务与服务反复比较。 .`u8(S+
销售工作：对市场、竞争对手和竞争产品的充分了解，站在顾客的立场提出忠恳的分析。 n}9<7e~ /
销售人员表现：诚恳，客观，理解。 Bk~lM'
四、评说： 9I5AYa?
过 程：判断利弊，找出 %H_-`A`
顾客表征：沉默，不喜好别人打扰 L|D9+u L
顾客需要：对产品质量进行评判；对品牌进行评判；对导购服务人员工作进行评判；对是否物有所值进行评判。 qfAnMBM1@
销售工作：耐心等待，或“还有什么我来告诉您呢？” npytb*[|c
销售人员表现：耐心等待。 O,+9r_Gh
五、确认： zSMM?g^T
过 程：确认自己的选择是正确的 o3GZc H?
顾客表征：自觉与不自觉地表示认同产品，试探性的压价。 &&jQ4 @m}j
顾客需要：价格再优惠，得到服务承诺的确认，希望得到尊重，尽快成交。 Nv0a]Am
销售工作：对顾客提出的需要如不能满足应表示歉意，要适当赞扬顾客的选择是正确的。 'lEIwJ V$
销售人员表现：切忌过分兴奋。 PGZe'r1E9
六、购买： 2ER _?y
过 程：愿意为商品付出代价。 iVVR$uzhH
顾客表征：兴奋、平常、顾虑、异常 um<$L
顾客需要：买单，开票 "Ar|i8^G3
销售工作：引导好顾客买单，开票，做好售后服务叮嘱，留下好印象，争取顾客的口碑和重复消费。 `X ()"Qw
销售人员表现：态度认真 [# X} (
七、评价: 5D-as9k*
过 程：以使用后的感受与预先期望和公司承诺进行比较总结。 E>E^t=; [
顾客表征：满意、非常满意、不满意，上当受骗。 q$H@W. f
顾客需要：非常满意者与人分享重复消费。 2!9W :I7
销售工作：了解顾客的使用情况，理好发生的各种问题，找机会与顾客沟通，联系。 2ZbSdaM=
销售人员表现：责任感。 s LD Ea
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产品介绍四步曲 u46Z}~xf b
一，了解顾客的需要 jL)Y'
二，介绍产品的特征 -d2)
三，介绍产品的优点
5 Uhxl^c
四，介绍产品会带来的利益 7[L%j;)bw
顾客购买的七个心理阶段 8.%wnH
引起注意 %WP[V{,F
产生兴趣 G.N `
使用联想 C\Ob!sv%H
拥有的欲望 f `b6E J
进行比较 )_Hv9!U]e
产生信赖 `CL\ -
认定购买
v9TIEmZ
d@8: f
顾客购买的“八”字诀 W4#DeT
新---新颖时尚 vN]_/T+
美---美丽 ^K8XY@{&
名---品牌名气尊贵 WcXNc`x
实---实惠，耐用 AfZGI'%4[a
信---信赖度 ,\\=f#c=
异---标新立异追求个性化 \Lb wfd =
廉---价格低廉 < )_#6)z:
廦---特殊嗜好 g rI#' x
促成交易的技巧 %PPy0RZ ^
小狗交易法：先让顾客。 ;K4=fHl
多者择一法：以多个款式的试穿达成一件以上产品的交易。 ncVt (!c,e
推定承诺法：提倡让顾客已经承诺购买，不断朝此方向努力。 l ~xXy<
反问成交法：当顾客发问时，以回应或问句反问对方，来促成交易（原来你要买的是什么） ,'<NyA><
优惠协定法（是否确定要产品）：折扣前要同顾客取得一个口头的协定。买两件九折，一件九折要请示。 a3:45[SO4e
本利比较法：将商品的价值与顾客利益作比较，来说明商品的价值。 U0|bKU
利弊比较法：将商品的不利面转变为有利面。 D;48VK/Q
独一无二法：以唯一的机会来促使顾客下购买决定。 #PC*l\
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直接发问法：直接提问，问出原因。 Zy)iNNtn
间接发问法：以间接的方式去引导核心问题 ())_4 <
心理暗示法：不断重复一些有利于增强顾客购买信心的问句，达到暗示的作用，并推动成交。 T1?9E{bC8A
一个顾客的价值思考? L*p7|rq$"
1.__________________________ xIb{*)BUwc
2.__________________________ x~Ir qdmW
3.__________________________ xVI"s BUu
4.__________________________ ~ rq:I<5
是什么决定市场穿透? ? #doH,
顾客满意度决定 产品的市场穿透程度 p_zVrlVb
产品品质加服务的品质 顾客的满意度 ^?q(fK%
构成服务过程的所有关健时刻 服务的品质 V%t_,AT
员工的服务警觉性 每一个关键时刻所提供服务的品质 9J_vvq`%`
服务的理念(信息，价值观） 警觉性 'F*OlZ!BWy
影响服务品质的五大因素 ]f`UflMO8
可靠度（32%） 反应度（22%） 保证（19%） 同情心（16%） 有形化（11%） fS8Pi,!
可靠度：令人可依靠，并能正确执行所承诺的服务的能力，它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素。 F }F{/
l反应度：指企业员工帮助顾客及时服务的意愿和积极程度。 V'za,.d-
l保 证：指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力。 ",5=LW&,
l同情心：是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性服务的表现。 'm< L}d
l有形化：将无形的服务透过产品，专卖店，服务人员以及各种转播材料表现出来的品牌价值。 W<O/LHKHdn
黄金法则：己所不为 勿施于人 VD! P F'
白金法则：投其所好
